Predstavte si situáciu, že v niektorej z vašich kancelárií zazvoní telefón. Volá zákazník – potrebuje informáciu o dostupnosti alebo cene niektorého z vašich produktov. Bohužiaľ sa omylom dovolal na ekonomické oddelenie, takže mu zdvorilo odporučili zavolať na obchodné. Ako naschvál, na obchodnom bolo práve obsadené. Zákazník teda oslovil konkurenčnú firmu a objednal u nich. 

Môže sa podobný scenár odohrať aj vo vašej firme? Ak ste majiteľom alebo obchodným šéfom a nezvyknete na iných oddeleniach tráviť veľa času, ani sa nedozviete, že podobným spôsobom prichádzate o biznis. A možno nie malý. Pritom sa zdá, že nikto chybu neurobil. Omyl!

Jedným z dôležitých ukazovateľov efektivity predaja sú náklady na získanie jedného zákazníka. Druhým je priemerný obrat  (zisk) na jedného zákazníka. Ak chcete vypočítať, koľko vás takáto nenápadná chyba stojí, tieto dve čísla spočítajte. A vynásobte počtom takýchto telefonátov za celý rok. Prekvapilo vás, že sú to rádovo možno tisíce Eur? Sú to peniaze, o ktoré ste prišli iba vďaka tomu, že váš personál nereaguje správne na prichádzajúci dopyt.

Ako by teda mal zareagovať KAŽDÝ pracovník, ktorý príde do kontaktu so zákazníkom s podobnou požiadavkou?

V každom prípade by mal:

  • zistiť bližšie čo chce,
  • dohodnúť ďalší krok,
  • získať od neho kontakt.

Mohlo by to vyzerať asi takto:

Zákazník: „Koľko u vás stojí produkt X?“

Pracovník: „A o koľko kusov by ste mal záujem?“

Zákazník: „Päť. Ale zatiaľ si robím iba prieskum.“

Pracovník: „V poriadku. Asi bude lepšie, aby vám zavolal priamo náš predajca, cena totiž závisí od množstva. Ozve sa vám v priebehu 10 minút. Môže vám zavolať na číslo, z ktorého mi teraz voláte...?“

Samozrejme, závisí od toho, či dotyčný pracovník je predajca alebo nie. Predajca by mal rozhovor samozrejme smerovať k objednávke alebo si dohodnúť stretnutie. Ktokoľvek okrem predajcu by mal minimálne od zákazníka získať kontakt a zariadiť, aby mu niekto zavolal naspäť v priebehu MINÚT! Či je niečo v tej chvíli pre firmu dôležitejšie ako zákazník, ktorý prejavil záujem?

Ak ste si príliš istí, že všetci vaši ľudia to takto robia, preverte si to. Buď niekoho požiadajte, aby sa zahral na zákazníka a zavolal k vám do firmy, alebo sa každého pracovníka opýtajte, čo by v takej situácii urobil. Ak vám všetci bez zaváhania nevymenujú vyššie spomenuté tri body, máte dôvod na paniku. Čo najskôr zjednajte nápravu! V dnešnej dobe si totiž podobné hazardovanie so zákazníkmi nemôžete dovoliť.

Autor: Martin Mišík

www.akopredavat.sk