Prečo je také ťažké správne komunikovať, aj keď máme tie najlepšie úmysly? Prečo dobre mienený rozhovor skončí napokon ako katastrofa? Jednoducho preto, že sme odlišní.
V našej spoločnosti Be Balanced sme robili v skupine desiatich ľudí minipokus. Na čistý hárok papiera sme napísali zreteľne písmená HP. Na otázku „Čo vidíte?, bola odpoveďou časti dopytovaných značka známej americkej spoločnosti, výrobcu počítačov (Hewlett Packard). Druhá časť okamžite zareagovala menom známeho detského hrdinu (Harry Potter) a jeden poznamenal, že sú to iniciály mena jeho manželky. Hádajte, koľko ľudí zo skupiny povedalo, že vidia veľké písmeno H a P. Nikto. Malá, ale názorná ukážka toho, ako funguje naše vnímanie. Myšlienky a slová prechádzajú filtrami našej mysle a sú ovplyvnené našimi predstavami a presvedčeniami.
Preto jedným z dôležitých faktorov správnej komunikácie je naučiť sa povedať jasne a zreteľne, čo skutočne povedať chceme. Pokiaľ sme poslucháči, pozorne a bez hodnotenia vnímať, čo skutočne počujeme. Ak do toho vieme primiešať empatické počúvanie, položili sme základy úspešnej komunikácie.
Naučme sa počúvať bez vkladania vlastných predstáv
Ak sa šéf pýta, dokedy môžeme spracovať podklady, nepridávajme do toho vlastné predstavy, napríklad „jasné, určite to chce už zajtra, ale to sa nedá stihnúť“. Jednoducho povedzme termín, o ktorom sme presvedčení, že je možný. Kolegovu ponuku „potrebuješ s tým pomôcť?“ vnímajme ako ponuku pomoci, nie ako provokáciu. Buď pomoc potrebujeme, alebo nie. Naozaj je možné, že niekto vkladá do svojich slov aj podtóny irónie či nevypovedaných očakávaní. Ak sa nechceme vydať tŕnistou cestou únavného dialógu plného nevylúštených hádaniek (čo tým myslel), nepristúpme na tento druh komunikácie. Mimochodom, tieto vyčerpávajúce „komunikačné hry“ nás oberajú o čas, energiu a bývajú častou príčinou vyhorenia.
Osvojme si umenie hovoriť bez zbytočného hodnotenia
Buďme vo svojich vyjadreniach konkrétni a nevkladajme do nich súdy o iných. Je ľahšie prijať od kolegu či šéfa fakt, že „posledné dve porady si prišiel neskoro“ ako „chodíš vždy neskoro, si jednoducho nespoľahlivý“. Je jednoduchšie porozprávať sa o probléme s niekým, komu sme povedali „projekty AB a BC si odovzdal po termíne“, ako keď použijeme všeobecne obviňujúcu vetu „večne meškáš s odovzdaním projektov“. V prvom prípade môžeme s pochopením a pritom vecne hovoriť o príčinách a o tom, ako tomu v budúcnosti predísť. V druhom prípade sme už na začiatku postavili bariéru slovíčkom „večne“.
Preskúmajme svoje potreby a hovorme o nich
Viete, čo má chystané prekvapenie spoločné s nejasnou komunikáciou? To, že výsledok aj pri najväčšom úsilí môže vypáliť rôzne. Je to ako ruleta. Ak chceme zažívať sklamania z nenaplnenia našich očakávaní, komunikujme nejasne a v náznakoch, dúfajúc, že druhí pochopia, čo si myslíme, chceme, potrebujeme. Pokiaľ však chceme mať istejší výsledok, naučme sa hovoriť jasne o tom, čo očakávame od druhých. Je to cesta, ako predísť zbytočným nedorozumeniam. Možno sa to na prvé počutie zdá trochu tvrdé, ale verte, tento spôsob je ako dar. Pre všetkých – pre naše okolie aj pre nás.
Modelová situácia: prečo treba vecne komunikovať
Pozrime sa na rozdiel v praxi. Daniel, šéf podporného tímu, zvolal poradu. Významný zákazník požiadal, aby výnimočne boli konkrétny týždeň pre nich k dispozícii nie do štandardnej štvrtej hodiny popoludní, ale do ôsmej večer. Samozrejme, znamená to viac peňazí pre firmu aj zamestnancov. Daniel sa prihovoril tímu: „Uvítam, ak sa tu nájde päť lojálnych zamestnancov, ktorí podržia firmu a rozdelia si služby od pondelka do piatku. Je to to najmenej, čo môžete pre firmu spraviť (očakávania s hodnotením).“ Eva, ktorá má malé dieťa, sa cíti dotknutá a okamžite reaguje: „To akože ak nemôžem zostať dlhšie, som automaticky nelojálna? To je pre teba typické, nemáš potuchy o našich životoch (predpoklad s hodnotením).“ Nakoniec si služby podelili iní kolegovia, ale medzi šéfom a Evou ostal pocit nepochopenia a krivdy.
Rovnaká situácia s rešpektovaním vyššie uvedených pravidiel by mohla vyzerať aj takto – Daniel: „Oboznámil som vás s požiadavkou zákazníka a rád by som mu vyhovel. Kým dám záväzné slovo, prosím, povedzte, kto má možnosť pomôcť a ostať pracovať do ôsmej večer a v ktorý deň. Príplatky za pohotovosť sú samozrejmé.“ Daniel povedal svoje očakávania i potrebu firmy jasne, bez hodnotenia. Eva, ktorá netušila, ako si zabezpečí opatrovanie dcérky, sa zapojila do debaty: „Daniel, veľmi rada by som pomohla. Ale práve ten týždeň vyberám malú zo škôlky a v tomto momente neviem, či mi vie pomôcť niekto z rodiny. Zistím to a dám ti vedieť.“ Eva vyjadrila svoju ochotu, ale aj svoju potrebu – čas, aby zistila, či si vie zariadiť súkromné veci. Vecná komunikácia bez zbytočného napätia.
Tímový koučing pomôže riešiť problematické vzťahy
Veľmi účinnou metódou, ako riešiť problematické vzťahy či situácie v kolektíve, je tímový koučing. Pomôžu techniky koučovania, správne kladené otázky, ale najmä poctivé pravidlá komunikácie. Tímový koučing je vhodný tam, kde hľadáme spoločné riešenie.
Modelová situácia: ako rešpektovať rozhodnutie tímu
V tíme obchodníkov pracuje Jakub. Šarmantný, výrečný, sebaistý – oslní každého zákazníka. Jeho výsledky sú výborné, prináša viac obchodov ako zvyšok tímu dokopy. Napriek tomu sa v tíme hromadia sťažnosti. Jakub nedodržiava základné dohody – nezaznamenáva aktivity do CRM, neodovzdáva informácie potrebné pre realizáciu, nerieši sťažnosti. Sú z toho problémy a zvyšok tímu sa chodí vyžalovať k šéfovi. Žiadne dohovory nepomáhajú, Jakub je jednoducho Jakub. Prisľúbi nápravu, ale nedokáže ju zrealizovať. Šéf nakoniec zvolí tímový koučing. Obchodníci hľadajú spoločné riešenie, ale najmä si úprimne odpovedajú na otázku, či chcú alebo nechcú Jakuba naďalej v tíme. Nakoniec sa spoločne rozhodnú, že Jakuba chcú a sú ochotní riešiť administratívu i sťažnosti za neho – samozrejme, s primeraným podielom na Jakubovej provízii. Skvelé riešenie. Tím prevzal zodpovednosť a rozhodol. Šéf je spokojný. Dôležité je, že ako manažér bol od začiatku pripravený poctivo rešpektovať rozhodnutie tímu.
Počúvajme a komunikujme empaticky. Empatické počúvanie patrí k najväčším darom. V prvom rade trpezlivo počúvajme, čo nám druhý chce povedať. Zastavme vlastné myšlienky typu „rozumiem ti, už dopredu viem, čo mi chceš povedať, tiež som to zažil“. Nebagatelizujme a nedávajme rady, o ktoré nik nežiada. Nemoralizujme, nepoučujme a najmä nehovorme o sebe v čase, keď druhý očakáva, že ste tu pre neho. Ak počujeme v rozhovore žiadosť či prosbu druhého, vtedy sa pýtajme: „Rozumiem dobre, že toto by ti pomohlo?“ Rovnako, ako vieme byť empatickí k ostatným, potrebujeme byť empatickí k sebe.
Modelová situácia o zničujúcej empatii v práci
Jana sa rozhodla požiadať šéfa o pomoc: „Andrej, mám tu teraz veľa nevybavených žiadostí. Pracujem aj nadčas, ale aj tak to nestíham a hrozí, že prešvihnem lehoty vybavenia. Prosím, nemohol by mi niekto z kolegov pomôcť?“ Šéf sa zachmúri: „Janka, nemám koho, všetci majú veľa práce. Andrea si zrušila návštevu lekára a Tibor vynechal tento týždeň tréning v posilňovni. Prepáč. Ja osobne sa idem zblázniť od roboty, zajtra mám stretnutie a nemám pripravené podklady.“ Jana okamžite reaguje: „No, vieš, tak ja to nejako zvládnem. Ak máš toho tak veľa, môžem ti nejako pomôcť s tými podkladmi?“ Jana je empatická, v tomto prípade až príliš. Jednoducho si nemôže pomôcť. A výsledok? Šla žiadať o pomoc a priniesla si ešte viac práce. To je príklad zničujúcej empatie, ktorá je namierená priamo proti majiteľovi tejto vlastnosti. Preto je dôležité rozumieť nielen iným, ale najmä sebe. Svojim reakciám, pocitom, potrebám.
Stalo sa vám, že ste „správne“ komunikovali a druhá strana sa nezachovala tak, ako by ste čakali? Nuž, jediný, koho komunikáciu môžeme najúčinnejšie zmeniť, sme my sami. Pokiaľ nám to v komunikácii niekde škrípe, skúsme použiť nový prístup. Tam, kde nám to funguje, buďme vďační a zbytočne neexperimentujme. A najmä, buďme trpezliví. Vráti sa nám to v podobe dobrých vzťahov a osobnej spokojnosti.
---
Najčastejšie komunikačné chyby, ktoré môžu nastať v práci či v biznise
- Jednoznačne najväčšou bariérou komunikácie je obviňovanie a priame útočenie.
- Rovnako ničivé je aj zovšeobecňovanie (vždy, nikdy, všetci, nikto) a hodnotenie vecí z nášho uhľa pohľadu.
- Ani domýšľanie nás nikam neposunie, naopak, môže byť zdrojom zbytočných nedorozumení.
- Prihovárame sa za primerane citlivú úprimnosť v komunikácii, za jasné formulácie a overovanie si, či sme posolstvo odovzdali tak, ako sme chceli.
- Podmienkou je, že ak chceme zreteľne komunikovať, musíme si vo svojom vnútri urobiť poriadok – čo vlastne chceme a potom to pretaviť do správnych slov.
- Venujme pozornosť aj empatickému počúvaniu, najmä ak sme v manažérskej pozícii.
- Posmeľte svojich ľudí, aby otvorene vyjadrovali názory – a hlavne to myslite vážne, pretože zamestnanci to rýchlo „prekuknú“.
- Manažér musí dať v prípade konfliktu priestor obom stranám, najlepšie ihneď – zamedzí tak pocitom krivdy i zákulisným hrám.
- Nebojme sa chýb – určite sa nám nejaké „vydaria“, ale ak vieme povedať slovo prepáč (áno, aj v biznise), udržíme si férové vzťahy a čisté ovzdušie, v ktorom sa dobre pracuje.
Autorky:
Martina Mošková, Managing Partner spoločnosti Be Balanced
Miroslava Košibová, Lektor a kouč spoločnosti Be Balanced
Spoločnosť Be Balanced sa zaoberá tréningmi emočnej inteligencie, sebauvedomenia, komunikácie a leadershipu.
Zdroj: www.bebalanced.sk
