Kritika je viac ako spätná väzba. V protiklade s neutralitou spätnej väzby na nejaké správanie je kritika spojená s cieľom toto správanie zmeniť. Náročné posolstvo, ktoré musia manažéri sprostredkovať zamestnancom. To, ako to urobiť, sa učia na seminároch typu „Vedenie kritických rozhovorov“. V nich získavajú vedomosti, ako takéto háklivé informácie šetrným, ale účinným spôsobom vyjadriť.
O príjemcoch kritiky sa však hovorí málo. Kompetencia prijímať kritiku je schopnosť vyrovnať sa so sťažnosťami, výčitkami a ironickými poznámkami a primerane tomu prispôsobiť svoje správanie. Zriedkavá schopnosť, pretože kritika je negatívne hodnotenie, môže uraziť a deprimovať.
REZISTENCIA NA KRITIKU
Kritika je dôležitý informačný zdroj pre každého a často podnet k tomu, aby sme zobrali veci do vlastných rúk. Kto kritiku nechce počuť, zrieka sa signálov včasného varovania, pomocou ktorých môže predísť mnohým chybám. Ľudia, rezistentní na kritiku sa často preceňujú a úplne strácajú kontakt s realitou. Ak je voči kritike rezistentný manažér, trpia jeho správaním najmä ľudia, ktorí sú angažovaní a iniciatívni: majú totiž pocit, že ich nadriadený neberie vážne, keď neprijíma ich kritiku. Vnímajú to ako nedostatok uznania a reagujú nespokojnosťou a frustráciou. Dôsledkom býva zlá pracovná atmosféra a zlá spolupráca.
NÁŠ SEBAOBRAZ NEZNÁŠA KRITIKU
Rezistencia na kritiku nie je nič iné, ako udržanie si svojho dlhodobo vytváraného sebaobrazu. Kritika predstavuje útok zvonka, hrozbu ktorá vyžaduje obranu: dieťa na kritiku reaguje vzdorom, u dospelého je múrom, ktorým sa pokúšame ochrániť si svoje ego. Ak hrozí nebezpečenstvo, začneme sa brániť. A tak prebieha typický kritický rozhovor: po vyslovení kritiky nasleduje ospravedlňovanie a obrana víťazí nad snahou porozumieť. Tu a tam prechádzajú podobné rozhovory do diskusie o tom, kto má pravdu a pôvodný zámer kritiky sa vytratí.
Suverénnemu prijímaniu kritiky stojí v ceste želanie vnútornej stability. Ľudia chcú byť radšej utvrdzovaní vo svojom konaní, ako sa zapodievať s narušením pozitívneho selfkonceptu („Som dobrý/á, šikovný/á, všetko mám pod kontrolou…“).
To, ako človek dokáže prijímať kritiku, závisí od viacerých faktorov – podstatnými sú jeho schopnosť sebareflexie a sebavedomie. Pritom platí, že čím je ego stabilnejšie, tým ľahšie dokážeme kritiku zvládnuť.
Neistí manažéri sa z obavy o svoju autoritu uchyľujú k veľmi opatrnej kritike. Pred slabým egom neochráni žiadna hierarchia: negatívna spätná väzba od zamestnancov vie na sebahodnote napáchať rovnaké škody, ako výčitka od nadriadeného. Strední manažéri to majú dvakrát také ťažké – ich sebaobraz je atakovaný hneď z dvoch strán. Stáva sa, že smerom nadol musia hájiť názor, ktorý sami smerom k svojmu nadriadenému kritizovali.
TYPICKÉ REAKCIE NA KRITIKU: VNÚTORNÁ PRIPRAVENOSŤ BOJOVAŤ ALEBO UTIECŤ
Existujú štyri možné reakcie na kritiku:
PRITAKÁVAČ – ustupuje každej kritike bez toho, aby sa vôbec zamyslel nad jej opodstatnenosťou
ĽAHOSTAJNÝ – kritike sa vyhýba, ako to len ide – situáciu sa snaží nadľahčovať humorom
RIEŠITEĽ PROBLÉMU – najkompetentnejší prijímateľ kritiky, ktorý sa kritikou konštruktívne zaoberá
ÚTOČNÍK – je pripravený ísť okamžite do konfliktu, trvá tvrdohlavo na svojom. V živote sa stretávame skôr so zmiešaným typom.
Typ, ktorý sami preferujeme, závisí vo veľkej miere od kontextu – kde, ako a od koho kritiku prijímame. Kontext sa samozrejme môže zmeniť a s ním aj naša reakcia. To závisí aj od toho, akým osobným kontextom v momente prijímania kritiky disponujeme. Osobný kontext si môžete predstaviť ako batériu. Ak je nabitá (pretože sa cítime sebaistí, kompetentní a milovaní), reagujeme na kritiku pomerne stabilne. Ak je naopak vybitá (máme osobné problémy, sme zneistení situáciou vo firme, sme unavení po nekonečných problémoch vo vzťahu), reagujeme obvykle veľmi útočne.
Kritika má však aj svoju históriu, aktuálnej kritike už všeličo predchádzalo. Aj to má obrovský vplyv na to, ako na kritiku reagujeme. K tomu sa ešte pridružia aj vlastné očakávania a ciele. Ak sú tieto kritikou ohrozené, môže byť naša reakcia problematická. Informácie, že sa na vysnívanú pracovnú pozíciu nehodíme alebo že úlohy súvisiace s ňou nedokážeme uspokojivo zvládnuť, je ťažké prijať pokojne.
VZŤAHY, MOC A ZDRAVIE
To, kto kritiku vyslovuje, je pre jej spracovanie rozhodujúce. Reakcia na kritiku závisí od mocenského vzťahu medzi kritikom a kritizovaným. Manažéri môžu podľa toho kritizovať z moci svojej pozície. Keď však kritizujete svojho nadriadeného, staviate sa do určitej miery nad neho. Závisí od jeho osobnej zrelosti, ako vašu kritiku prijme. K mocenskému vzťahu patrí aj otázka, ako nebezpečný môže byť kritik pre kritizovaného. Čím je nebezpečnejší, tým bude konštruktívnosť kritiky menej pravdepodobná.
Dôležitým faktorom je osobný vzťah kritik – kritizovaný. Medziľudské vzťahy majú rozhodujúci vplyv pri prijímaní kritiky. Mám s kritikom dobré skúsenosti? Je sympatický a dôveryhodný? Vážim si ho? Od spoľahlivého a uznávaného kolegu prijmeme kritiku ľahšie, ako od človeka, ktorý ide všetkým na nervy. Inak povedané: ak je vzťah v poriadku, mocenský pomer prestáva byť dôležitý.
V každom prípade je dôležité zachovať pokoj a najprv si kritiku celú vypočuť. To však nie je vždy možné, napríklad pri kritike vnútri tímu. Skúsenosti ukazujú, že kritika medzi kolegami je veľmi náročná. Nielen preto, že medzi rovnako postavenými kolegami môže kritika ľahko vyznieť ako hodnotenie a môže byť kritizovaným vnímaná ako nadraďovanie sa. S kolegami človek strávi veľa času a vzťahy s nimi sú podstatné pre to, aby sme sa v práci cítili dobre. Z tohto dôvodu sa v tíme často kritika nevyjadruje, čo sa však časom vypomstí. Rozhodne to nie je správna cesta, ktorou by sa mal akýkoľvek tím uberať.
HULÁKANIE A MLČANIE: DVA SPÔSOBY, KEDY KRITIKA NEBUDE PRIJATÁ
Je to veľmi podobné, ako keď zbierate body na benzínovej pumpe. Každá zlosť, ktorá nie je vyjadrená a teda ani rozpúšťaná, sa v človeku zbiera. Až jedného dňa sa pohár naplní. Zadržiavaná kritika, obyčajne v megadávke sa vyleje na kritizovaného a ten aj keby bol majster sveta v prijímaní kritiky, nemusí takýto príval zvládnuť: masívny útok na jeho sebaobraz aktivuje obranné mechanizmy, ktoré kritizujúceho okamžite „uzavrú“. To isté sa stane, keď kritika nie je vecná – preto sa na tréningoch vyjadrovanie kritiky toľko precvičuje.
Pre prijímateľa je nevhodná každá kritika, ktorá spočíva vo výčitkách typu „vždy“, „nikdy“. Mimochodom manželky – ako často vyčítate manželom, že to „nikdy nespravia“ a „vždy pokazia?“ Nedivte sa, ak po takýchto slovách prepukne hádka. Ak je váš partner sebaistý a vie narábať s kritikou, takúto nie práve konkrétnu kritiku neprijme. Budete mať minimálne pokazený večer – ale to bude asi tak všetko, čo dosiahnete.
SKRYTÉ POSOLSTVÁ KRITIKY
Či bude kritika konštruktívne prijatá, závisí aj od toho, ako ju kritizovaný bude počuť. Ak manažér počuje iba vecnú stránku kritiky a nemá antény na zachytenie ostatných posolstiev, na ktoré kladie vysielač väčší dôraz, nepadne na „úrodnú pôdu“. Predstavte si typický príklad: tím sa šéfovi sťažuje na zvýšenie prácnosti za posledný kvartál, manažér argumentuje štatistikou, na základe ktorej ich väčšie množstvo práce len čaká. Fakticky je argumentácia logická, ale manažérovi sa nepodarilo zachytiť podstatu posolstva svojho tímu – že sú dlhodobo preťažení, unavení a pod tlakom.
Pri zvládaní kritiky dochádza k chybám často aj preto, že sa v nej vždy prelínajú dve významové roviny: vecná (čo je obsahom kritiky) a emočná (ako sa ku mne kritik vzťahuje, čo si o mne myslí, k čomu ma kritikou vyzýva). Zvládanie kritiky je o schopnosti oddeliť obe roviny od seba: vo vecnej rovine si vyjasniť, čo komu a prečo nesedí a následne „ošetriť“ emocionálnu rovinu, pokúsiť sa ju zachytiť. Je to však schopnosť, ktorú je potrebné trénovať a ktorá pomáha zlepšovať aj vzťahy.
Manažéri by sa mali učiť byť vďační za kritiku od svojich ľudí. Kritika je dôkazom dôvery – kritizovanému tým hovoríme, že ho považujeme za schopného učenia sa. Správnou reakciou na kritiku je teda poďakovanie, aj napriek tomu, že vás zrejme najskôr poriadne naštve.
Foto: Thinkstock
