Existuje veľa rôznych definícii, kde sa môžeme inšpirovať. Z histórie je možné vyčítať, že sa kvalita vyvíjala spolu s ľudstvom. Dôležitými medzníkmi sú samozrejme vojny, kde bolo potrebné mať kvalitné zbrane. Na obr. 1 sú hlavné míľniky z nedávnej histórie kvality.
Obr. 1 Míľniky historického vývoja kvality
O uvedených témach v kvalite, o zlepšovaní kvality, metodike Six Sigma, inováciách v kvalite budeme diskutovať na Fóre kvality v dňoch 28.-29.05.2019.
Podľa STN EN ISO 9000 je kvalita: „Miera, s akou súbor vlastných charakteristík spĺňa požiadavky.“ Áno, je to všeobecná definícia, ktorá platí pre všetko (produkty, služby, vzdelávanie, procesy, čokoľvek). Pre praktickú rovinu je pri „nehmatateľných produktoch“ obtiažne dospieť ku všetkým požiadavkám a odpovedajúcim charakteristikám, nie ich ešte merať. Napriek tomu sa vo väčšine prípadov výrobca (tvorca) zhodne so svojim zákazníkom, ktorý uzná kvalitu produktu a zaplatí mu zaň. Je samozrejmé, že ak si kúpi zákazník ešte jeden rovnaký výrobok, mal by byť rovnakej kvality. To znamená, že opakovateľnosť výroby by mala byť samozrejmosťou.
V sériovej výrobe teda stále platí princíp regulačných diagramov (minimálne na kľúčové parametre), ktoré začal presadzovať Walter A. Shewhart (1891 – 1967) [1]. Philip B. Crosby (1928-2001) je legendárnym s jeho prehlásením o kvalite: „Kvalita je zhoda s požiadavkami.“ Crosby prišiel s tzv. štyrmi imperatívmi kvality: 1. Kvalita znamená zhodu s požiadavkami. 2. Kvalita pochádza z prevencie. 3. Štandardom pre výsledok procesov je nulový počet nezhôd. 4. Meradlom kvality je cena za nekvalitu. W. Edwards Deming (1900 – 1993) je národným hrdinom pre Japoncov a pravdepodobne hlavným hovorcom svetovej revolúcie v kvalite. PDCA cyklus, ktorý preslávil viac on, ako Shewhart, je používaný na zlepšovanie kvality dodnes. Kaoru Ishikawa (1915 – 1989) popísal japonský štýl komplexného riadenia kvality. Koncept nazvaný „Nasledujúca operácia ako zákazník“ a krúžky kvality s použitím diagramu príčin a následku („Fishbone“ alebo Ishikawa diagram) priniesli do riešení problémov kvality nový pohľad.
Postupne sa špecifikovali aj medzinárodné normy pre manažérstvo kvality. V literatúre sa uvádza začiatok pri problémoch s kvalitou munície počas 2.svetovej vojny, keď britské ministerstvo obrany ukladá povinnosť pre výrobcov munície stanoviť výrobné a kontrolné postupy (dnešné SOP a Control Plan).
Následný vznik robustného riešenia problémov kvality prostredníctvom Six Sigma zabezpečuje firmám vysoký stupeň kvality, používajúc všetky doteraz známe metódy, slúžiace na jej kontinuálne zlepšovanie. Osobne si myslím, že najlepšie to vystihol J. Ruskin: „Kvalita nie je náhoda – je to vždy výsledok inteligentného vplyvu!“
Dnešné ponímanie kvality
Dnešné ponímanie kvality obsahuje všetko, čo bolo doposiaľ spomenuté. Inšpiráciu v chápaní kvality je možné nájsť u prof. Zeleného [2], ktorý hovorí o tradičnom chápaní kvality ako o jednej z dimenzií výrobku a procesu. Výrobca sa väčšinou sústredil na náklady alebo rýchlosť, alebo kvalitu, alebo spoľahlivosť... Dôraz bol vždy na slovíčko „ALEBO“. Zákazník nechce svet „alebo.“ Zákazník je následne nútený voliť medzi dimenziami a teda kompenzovať svoje rozhodnutia. Vzdávať sa kvality, či rýchlosti za nižšiu cenu? Zákazník chce predsa vysokú kvalitu, nízku cenu, rýchlu dodávku a to súčasne naraz! Dôraz je na „A“, teda spojenie všetkých kritérií.
Podľa prof. Zeleného „Nie je kvalitné to, čo je drahé či predražené. Nie je kvalitné ani to, čo nie je včas alebo v správny čas. Je drahé to, čo nie je kvalitné a je nekvalitné to, čo možno získať až po dlhom čakaní a urgenciách“.
Na druhej strane sú tu certifikáty a certifikačné orgány. Profesor Zelený hovorí, že kvalita určite nemôže vzniknúť označením „znak OK“ pri položkách objemných formulárov (ako napr. ISO, TS, VDA, QS…). Produkty certifikované kvalitou musí predovšetkým – niekto kúpiť. Kvalitu vytvára len zákazník, aktom svojho nákupu; podnik mu poskytuje len surovinu alebo ponuku, v ktorej možno kvalitu rozoznať.
6 úrovní kvality podľa Shoji Shibu
Každý zákazník, spotrebiteľ, či rozhodovateľ preferuje produkt, ktorý je Free, Perfect and Now. Všetci hľadáme najskôr produkt s uvedenými charakteristikami, alebo niečo „na vyskúšanie“ (trial verziu, testovací produkt a pod.). Prečo? Aby sme sa nepomýlili pri rozhodnutí o kúpe. Často čítame recenzie, zisťujeme parametre a spokojnosť užívateľov s produktom. Podľa prof. Zeleného, inšpiráciu k definovaniu totálnej kvality možno nájsť v 6 úrovniach kvality podľa Shoji Shibu:
1. Bezchybné (perfektné) splnenie špecifikácií
2. Pridaj: splnenie potrieb zákazníka
3. Pridaj: radosť z používania
4. Všetko predošlé, ale lacnejšie
5. Všetko predošlé, ale na čas
6. Plus splnenie potrieb, ktoré zákazník nepozná, ale je nimi milo prekvapený.
Zvýraznením kľúčových slov sa zobrazí nový pohľad na kvalitu a jej definíciu. Ak produkt spĺňa všetky úrovne až po šiestu, môžeme hovoriť o úplnej kvalite – total quality.
Stáva sa, že vo firmách je problém vôbec dosiahnuť 1. úroveň, ktorá zároveň predstavuje iba podmienku nutnú, teda obyčajné splnenie špecifikácií a štandardov. Tou sa netreba chváliť, ani ju merať, je jednoducho nutná. Ďalšie úrovne kvality (2. – 5.) by mali byť plnené produktom automaticky. Zákazník si kupuje výrobok, aby uspokojil potreby, dokonca by mal mať radosť s používania. Výrobok slúži tak, ako má, bez zbytočných prestojov, porúch. Výrobok dodržiava deklarované prevádzkové špecifikácie (napr. aj spotrebu energií a palív). To všetko za primeranú cenu a práve vtedy, keď to potrebuje – na čas, ktorý výrobca sľúbil. Nie neskôr!
Posledný 6. bod je o prekvapení zákazníka. To ,,milé prekvapenie“ pozná zákazník až na trhu. Môže to byť bonus, inovácia, hodnota, ktorú ani nečakal. Prekvapenie zvyčajne odlišuje konkurenciu. Čo ponúkate naviac oproti konkurencii? Ak sú odpovede len bežného charakteru, tak nemá čím produkt zaujať zákazníka, aby rozmýšľal o jeho kúpe.
Nebojte sa vyrábať / vytvárať kvalitné výrobky. Výrobky, ktoré budú bezchybne plniť potreby zákazníkov, budú v primeranej cene, včas, zákazníci z nich budú milo prekvapení a budú mať radosť z ich používania. Ak je výrobok kvalitný, určite si nájde svojho zákazníka. Ale ak je výrobok nekvalitný, určite si nájde svoju skládku.
Literatúra:
[1] Katedra mikroelektroniky FEI STU Bratislava. Úvod do systému manažérstva kvality. 2009. [cit. 2018-05-06]. Bratislava, 2009. URL: <http://ec.elf.stuba.sk/kme/buxus/docs/predmety/MK/Uvod_SMK.pdf>
[2] ZELENÝ, M. 2010. Nový svět kvality: definice, měření, role. In: Průmyslové inženýrství, [online]. č. 3, 2010 [cit. 2018-05-06]. URL: <http://www.ipaslovakia.sk/UserFiles/File/ZL/Prumyslove%20inzenyrstvi%20casopis/2010_3_Nov%20svt%20kvality%20-%20definice,%20men,%20role.pdf>
