Je prekvapivé, že až 62 percent obchodníkov sa ani len nepokúsi uzatvoriť obchod (zdroj: výskum Sales Board). Vychádzajú z predpokladu, že ak všetko ostatné urobia správne, obchod sa uzatvorí aj sám. Žiaľ, je to mýtus – ak zákazník váš produkt nepotrebuje vyslovene naliehavo, bude nákupné rozhodnutie odkladať na neskôr.

A na druhej strane, ak to s uzatváraním „preženiete“ (podľa zásady „Uzatváraj vždy a stále“), vaša šanca na úspešné uzatvorenie klesne až o tretinu (zdroj: Neil Rackham, platí to pri drahších tovaroch a službách). Tak čo je teda lepšie – uzatvárať, či nie?

Čo znamená uzatváranie?

Príčinou je nepochopenie samotného pojmu. Keď sa pýtam účastníkov mojich kurzov: „Čo rozumiete pod uzatváraním predaja?“, najčastejšie odpovede sú: „Požiadanie o objednávku“ alebo „Otázka, kedy zistím, či zákazník chce kúpiť alebo nie“. Je to veľmi obmedzené vnímanie – z pohľadu nákupnej psychológie sa totiž rozhodnutie zákazníka nevytvára na konci obchodného rozhovoru, ale postupne už od jeho začiatku. Tak prečo s uzatváracou otázkou čakať až na koniec?

Z pohľadu moderného predaja je uzatváranie predaja postupné získavanie stanovísk (súhlasov) zákazníka, smerujúce ku konečnej dohode. Pri získavaní stanovísk si postupne overujete, či parametre vašej ponuky zákazníkovi vyhovujú (Veľkosť vám vyhovuje? Farba sa vám páči? Využijete túto funkciu?).

Ak so všetkými parametrami zákazník súhlasí, je veľká pravdepodobnosť, že kúpi. A ak narazíte na nesúhlasy, viete, že ste sa vydali nesprávnou cestou – buď ste ponúkli nevhodný produkt, alebo ste ho nesprávne odprezentovali. Vtedy čakajte problémy.

Pasca pri uzatváraní

Ľudia sa vyhýbajú rozhodnutiam, ktoré môžu mať na nich negatívne dosahypady. Je preto chybou chcieť od zákazníka hneď záväzné rozhodnutie (Chcete to kúpiť? Máte o to záujem?). Najprv zmerajte nákupnú „teplotu“ zákazníka nezáväznou otázkou: „Viete si predstaviť bývať v takomto dome?“ alebo „Myslíte, že by toto riešenie mohlo znížiť spotrebu energie vo vašej prevádzke?“ Podľa odpovede uvidíte, či je zákazník s vašíim návrhom stotožnený a či už je čas ísť „do finále“.

Ako uzatvárať s citom?

Najlepšie je, ak má zákazník počas uzatvárania pocit, že je pánom situácie. Preto nie je celkom jedno, akú otázku použijete. Ak sa opýtate: „Vypíšeme objednávku?“ príliš skoro, zákazník môže mať pocit, že naň neho tlačíte. Preto je lepšie ísť na to diplomaticky: „V tomto štádiu zvyčajne so zákazníkom vypíšem objednávku. Pripravím ju, alebo je ešte priskoro?“ Táto forma otázky má tú výhodu, že ak je položená priskoro, zákazník má možnosť „pribrzdiť“ vás a necíti to ako nátlak.

Vždy je lepšie skúsiť to na viackrát, ako „vypáliť to zákazníkovi rovno medzi oči“ a stratiť jeho dôveru. Uzatvárajte teda priebežne, a nie až na konci rozhovoru a používajte také otázky, pri ktorých sa zákazník bude cítiť bezpečne. Vtedy bude vlk sýty, ovca celá, aj obchod uzavretý.