Očakávania spotrebiteľov v segmente B2B (business-to-business) aj B2C (business-to-consumer) sa v praxi odlišujú. Každá táto skupina má iné potreby a ciele. „Pre B2B spotrebiteľov je v prvom rade dôležité mať stabilného dodávateľa s dostatočnými skladovými zásobami, rýchlou expedíciou tovaru a, samozrejme, za dobrú cenu. Spotrebiteľmi sú často profesionálni nákupcovia, prípadne manažéri a majitelia, ktorí vedia, čo potrebujú kúpiť bez zbytočných prieťahov,“ objasňuje Peter Legény, e-commerce konzultant zo spoločnosti RIESENIA. 

Manažéri a majitelia chcú nakúpiť bez prieťahov

V každom prípade by mal byť proces vyhľadania a objednania tovaru cez e-shop čo najkratší, aby ušetril používateľovi čas a zjednodušil nákup. „Ideálny servis pre B2B zákazníka je taký, že nakupujúci vie všetko vyriešiť v jednom systéme, samostatne, bez potreby kontaktovať svojho obchodného zástupcu,“ spresňuje Legény. Kľúčovými časťami celého procesu sú najmä výpočty termínov dodania vzhľadom na skladovú dostupnosť tovaru, ale aj zvolený typ prepravy. Každý zákazník by mal mať prehľadný a ľahko ovládateľný prístup k všetkým daňovým dokladom. V neposlednom rade stojí za zmienku potreba prepájať dodávateľov s odberateľmi cez spravovateľné dátové feedy.

Úspora času je pre zákazníkov prioritou

Zákazníci sa na firmu Riešenia obracajú na základe toho, v akej fáze digitalizácie procesov sa spoločnosť práve nachádza. Najčastejšími dôvodmi je práve vytvorenie funkčného B2B systému, ktorý umožní zákazníkom čo najrýchlejšie vyhľadať a objednať tovar.  Podľa Petra Legényho sa stáva, že firma už poskytuje klientom možnosť objednania online, ale tieto systémy bývajú často len nadstavbou ERP systému a neboli pôvodne navrhnuté ako SAAS (software-as-a-service) a ani na integráciu s ďalšími platformami. „Ich zákazníci sa často sťažujú práve na neprehľadnosť systému, rýchlosť načítania stránok a často úplnú absenciu aspoň základného UX, teda výskumu cieľovej skupiny užívateľov. Úspora času je pre B2B zákazníka prioritou,“ tvrdí Legény.

Ďalším dôvodom vytvorenia funkčného B2B systému je napríklad odľahčenie obchodných zástupcov od manuálneho sprostredkovania objednávok, fakturácií a podobne. Zákazníci si môžu objednávky vykonávať sami, bez potreby ich kontaktovania. Taktiež v ňom majú všetky doklady okamžite dostupné online v rámci svojho účtu a zjednodušujú tak celý proces spojený s objednaním produktu.

„Nepodhoďte“ užívateľa svojej konkurencii

V čom teda robia firmy najčastejšie chyby pri prevádzkovaní e-shopov chyby? Vo všeobecnosti často venujú málo pozornosti práve užívateľskému rozhraniu a jeho funkčnosti. „A pritom je to práve objednávkový systém, s ktorým zákazník prichádza najčastejšie do styku. Ak v systéme nedokáže sám vytvoriť objednávku, tak v lepšom prípade bude zaťažovať obchodného zástupcu, v horšom nakúpi od konkurencie,“ dodáva Legény.

Čo sa týka rozdielov oproti bežným eshopom, ide hlavne o prístup k nastaveniu cien, v B2B segmente sú často dohodnuté individuálne ceny pre každého zákazníka. Tiež je potrebné klásť dôraz na aktuálnosť informácií, keďže pohyb tovaru je omnoho dynamickejší ako pri bežných e-shopoch. Potreba plánovania v prípade B2B zákazníkov je zásadná, a preto informácie spojené s dostupnosťou a cenou musia byť jednoznačné a aktuálne. 

Platba na faktúru je stále „in“

B2B klientela má svoje špecifiká aj pri platení v e-shopoch. Na Slovensku je podľa Legényho stále najrozšírenejším spôsobom tzv. „platba na faktúru“, ale predajcovia túto možnosť už neumožňujú automaticky z dôvodu dlhodobo zlej platobnej disciplíny zo strany zákazníkov.

„Je to skôr benefit pre overených klientov, ktorým systém nastaví kredit, za ktorý môžu nakúpiť na faktúru. Dôležitou súčasťou je tiež automatizovanie sledovania platobnej disciplíny zákazníkov, keď ich systém po prihlásení upozorní na neuhradené faktúry a dobu ich splatnosti,“ spresňuje e-commerce konzultant. Ak zákazník do určitej doby faktúry neuhradí, systém mu automaticky znemožní ďalej objednávať na faktúru a musí platiť vopred. Preto sú stále rozšírenejšie platobné brány aj v tomto segmente.

Príklady úspešných B2B projektov podľa Petra Legényho:

  • Amazon a Alibaba úspešne rozvíjajú okrem retailu aj svoje B2B portály a postupne búrajú hranice medzi B2B a B2C segmentom.
  • Napríklad Amazon dokázal za 5 rokov dostať do svojho biznis programu Amazon Supply viac ako 1 milión členov a v októbri 2017 spustili službu „Business Prime shipping“, platený členský program pre biznis, okrem USA už aj v Nemecku.
  • Alibaba generuje 80 % všetkých svojich online predajov iba Číne a jadro tvorí práve B2B portál, ktorý spája západné firmy s čínskymi výrobcami.

Článok bol krátený pre účely webu. Celý ho nájdete v časopise Zisk manažment.