- krok: Určite konštruktívny cieľ svojej spätnej väzby
- krok: Konkrétne opíšte, čo ste pozorovali
- krok: Popíšte svoje reakcie
- krok: Dajte druhej strane príležitosť odpovedať
- krok: Ponúknite vlastný návrh
- krok: Zhrňte a vyjadrite svoj návrh
Stanovte si – najlepšie v heslách, čo by ste radi vyriešili, a prečo je to dôležité. Pokiaľ ste totiž práve vy iniciovali spätnú väzbu, získa druhá strana presnú predstavu, o čom bude reč. Naopak, ak spätnú väzbu požaduje od vás druhá strana, zadefinovaním cieľa si môžete potvrdiť, že ste sa trafili do jej požiadavky.
Príklad:
,,Mám starosť o...“
„Myslím, že vás potrebujem oboznámiť s ...“
„Chcem sa porozprávať o...“
„Mám nejaké nápady...“
Vyjadrujte sa k určitej akcii alebo udalosti. Skúste povedať kedy a kde sa odohrala, kto tam bol, aké boli výsledky. Držte sa toho, čoho ste vy osobne boli svedkom a nesnažte sa hovoriť za druhých. Vyjadrujte sa len k tomu, čo ste sami vypozorovali. Vyhnite sa rozprávaniu o tom, čo osoba „zvyčajne“ alebo „vždy“ robí.
Príklad:
,,Včera poobede, keď ste sa rozprávali s pánom Novákom, som počul, že ste zdvihli hlas.“
Vysvetlite dôsledky správania osoby, ktorej poskytujete spätnú väzbu, a čo si o tom myslíte. Ukážte príklady toho, ako ste boli vy a iní zasiahnutí jej správaním. Keď opíšete svoje reakcie alebo dôsledky pozorovaného správania, druhá osoba si viac uvedomí vplyv svojho správania na ostatných a na firmu a tím ako celok.
Príklad:
,,Klient vyzeral byť v rozpakoch a ja som sa cítil nepríjemne.“
„Kričať na našich klientov je neakceptovateľným správaním.“
Zostaňte ticho, pozrite sa osobe do očí a dajte najavo, že očakávate jej odpoveď. Ak sa zdráha odpovedať, využite otvorenú otázku.
Príklad:
,,Čo si myslíte?“, „Aký je váš pohľad na situáciu?“, „Aká je vaša reakcia?“, „Povedzte mi, aké máte nápady?“.
Skúste poskytovať nápomocné návrhy a vysvetlite ich na praktických, prijateľných príkladoch. Príklady dokazujú, že ste rozmýšľali o tom, čo sa stalo a pokúšate sa zlepšiť daný stav.
Dokonca aj vtedy, keď zamestnanci podávajú nadštandardný výkon, vždy uvítajú nápady, ako pracovať ešte efektívnejšie.
Ak bola vaša spätná väzba podaná neutrálne alebo štýlom „len pre vašu informáciu“, alebo „podľa aktuálnych podmienok“, vaše návrhy nemusia uspieť. Použite zdravý sedliacky rozum a vyslovte svoj nápad, ktorý by mohol byť pre ostatných užitočný. Nebojte sa vysloviť svoju myšlienku len preto, že by ju ostatní obratom zatratili.
Príklad:
„Janka, ja si niekedy niečo poznačím a pozriem sa pravidelne do poznámok, aby som na nič nezabudol.
„Katka, radšej ako by si hovorila Edovi, že ťa detaily projektu nezaujímajú, spýtaj sa ho na to, čo ťa na projekte najviac zaujíma.“
Prejdite hlavné body diskusie, zhrňte „akčné“ body – nie negatívne prvky správania dotknutej osoby. Ak ste zvolili neutrálnu spätnú väzbu, zdôraznite hlavné body, ktoré chcete ďalej rozvádzať. Prízvukujte hlavné diskutované veci, pri ktorých hrozí, že by ich osoba mohla pochopiť rozdielne. Ukončite rozhovor pozitívnou poznámkou, v ktorej vyslovíte dôveru v schopnosti osoby zlepšiť situáciu.
Príklad:
„Ako som povedal, spôsob, ako skupina vymyslela, že sa bude odpovedať na telefonické hovory, skutočne znížil počet nevybavených telefonátov. Skutočne ste vyriešili ťažký problém. Pokračujte v tom a dbajte na dodržiavanie uvedeného spôsobu.“
Sumarizovaním môžete predísť nedorozumeniam a skontrolujete, či je všetko všetkým jasné. Zhrnutie je možnosťou dokázať svoju podporu dotknutej osobe.
Príklad:
„Aspoň sa teraz lepšie navzájom rozumieme, keď sme si všetko vysvetlili. Urobím všetko preto, aby sa vaše priority zohľadnili a pokiaľ bude nejaký problém, obráťte sa na mňa.“
Spracované – red – podľa: www.esmallbusiness.com
