Niečo z histórie SSC

Podľa dostupných informácií sa história SSC začala v 80. rokoch 20. storočia. Firmy začali uvažovať o centralizácii procesov. Prvé SSC mimo regiónu otvorila spoločnosť IBM v Indii v roku 1998 (ak máte informáciu o SSC otvorenom pred týmto rokom, vopred ďakujem, ak mi ju poskytnete). SSC sa venujem od roku 1998, keď som nastavoval a otváral prvé účtovné centrum European Accounting Center (EAC) v Zürichu pre Sony. V nasledujúcich rokoch som nastavoval druhé centrum účtovných služieb (EAS) v Amsterdame rovnako pre Sony, pre Nike som otváral finančno-logistické centrum NSC v Hilversume. Pre Accenture som transformoval outsourcingové BPO centrum v Bratislave a pre Kone SSC tiež v Bratislave.

84 miliónov odkazov v internetovom vyhľadávači po zadaní výrazu „Shared Service Center“ je dôvod, prečo má pre nás zmysel venovať sa SSC. Výrazný boom SSC predovšetkým v krajinách strednej a východnej Európy nastal po roku 2004 po prijatí týchto krajín do Európskej únie. SSC sú dnešnou realitou a budúcnosťou veľkých nadnárodných koncernov. Dnes na Slovensku registrujeme viac ako 200 SSC. 101 miliónov odkazov dostanete, ak do vyhľadávača zadáte „SSC“ (napr. SSC Neapol, Slovenská správa ciest, Self Service Carolina a pod.). Štandardizácia pojmov, ich správne chápanie a správne používanie je kľúčové pri predchádzaní problémom. Štadardizácia je cieľ č. 1 z úvodnej definície.

Štandardizáciu alebo vhodnejší výraz uniformitu zvyšuje rotácia zamestnancov medzi SSC. Pri zakladaní postupuje väčšina SSC podľa identického modelu, čo ešte viac zvýrazňuje nastavenú uniformitu ich organizácie, zamestnancov a činností. Napriek tejto uniformite organizácií existujú výrazné rozdiely v ich interných procesoch. Na príklade v SSC najčastejšie využívaného procesu rozoberiem z môjho pohľadu najvýraznejšie rozdiely. Proces spracovania dodávateľských faktúr (AP) by mohol byť identický v rámci všetkých SSC. Firmy dostávajú rovnaké faktúry od rovnakých dodávateľov bez ohľadu na ich predmet podnikania. Výsledkom rozdielnych spôsobov sú rôzna efektivita, rôzna doba spracovania, rôzna (ne)kvalita. Tieto faktory majú za následok rozdielne náklady na spracovanie faktúr. Nepoznám rozumný dôvod, prečo proces spracovávania rovnakých faktúr nemôže byť totožný. Pri kúpe auta záleží iba na zákazníkovi, akú značku, aký model, akú výbavu a špeciálne požiadavky a za akú cenu si vyberie. Autá s nákupnou cenou 5 aj 55-tisíc € majú rovnakú štandardizovanú funkcionalitu. Štandardizovať je vhodné iba efektívny model. Efektívny model je jednoduchý. Zjednodušenie je cieľ č. 2 z úvodnej definície.

Spracovanie dodávateľských faktúr môžeme zjednodušene popísať ako postupnosť krokov. Začína prijatím faktúry, pokračuje jej skenovaním, nahratím údajov z faktúry do systému, kontrolou údajov na faktúre, jej schválením, zaúčtovaním, zaplatením a končí archiváciou faktúry. V SSC je proces spracovania dodávateľskej faktúry atomizovaný. Každý krok procesu (prijatie, sken, nahratie...) vykonáva iný zamestnanec, často netušiaci, čo sa s faktúrou deje predtým, ako ju dostane a málokedy chápajúci, čo sa s faktúrou deje potom, ako on vykoná svoju činnosť. Rovnaké faktúry účtujú rôzni zamestnanci podľa svojho „nezávislého účtovníckeho názoru“. Chybovosť v SSC ukazuje, že nie vždy správne.

Jednoduchosť procesu využívame pri rovnakých (podobných) faktúrach od rovnakých dodávateľov, napr. od mobilného operátora... Namiesto úprav zastaraných, často komplikovaných procesov sme zmenili podstatu procesu. Proces spracovania dodávateľských faktúr sme doplnili o objednávky. Vo väčšine SSC dodávateľské faktúry s vopred schválenou objednávkou dosahujú v priemere menej ako 60 % z celkového množstva prijatých faktúr (vyššie % dosahujú vytváraním objednávky až podľa prijatej faktúry). V praxi som sa stretával s kumulovaním faktúr čakajúcich na schválenie u manažérov („kopa papierov“ a/alebo hromada nečítaných emailov). Zodpovední manažéri ich odôvodňovali pracovnou preťaženosťou. Nedostatok času spôsobovalo duplicitné schvaľovanie. Často museli schvaľovať faktúru napriek tomu, že bola identická s vopred schválenou objednávkou. My schvaľujeme objednávky vopred. Manažéri žiadajúci produkty a/alebo služby, ak ich potrebujú, schvália objednávku veľmi rýchlo. Ak dodávateľská faktúra súhlasí so schválenou objednávkou, prípadne rozdiel v cene alebo počte kusov je v rámci dohodnutej tolerancie, duplicitné schvaľovanie nerobíme. Faktúry, ktoré sú odlišné od objednávky a vyžadujú schválenie, predstavujú u nás menej ako 5 %. Táto zmena ušetrila čas manažérom. Je to jeden z nástrojov na zvýšenie efektivity, cieľ č. 3 z úvodnej definície.

Vyššiu efektivitu SSC dosahujú zvyšovaním tlaku na zamestnancov

Tlakom na spracovanie vyššieho počtu transakcií v kratšom čase a s menším počtom chýb. SSC vyššiu efektivitu prezentujú ako zvýšenie priemerného počtu transakcií spracovaných jedným zamestnancom (stretol som sa so SSC, ktoré uvádzalo počet 20-tisíc spracovaných dodávateľských faktúr/zamestnanec/rok, aj so SSC, ktoré „spracovalo“ 100-tisíc/zamestnanec/rok podobných faktúr), skrátenie priemernej doby spracovania transakcie, zníženie priemerných nákladov na zamestnanca (nevylučujem, že niektoré SSC používajú priemerné náklady na transakciu, no v praxi som sa s týmto nestretol) a pod. Vyššiu efektivitu sa SSC snažia dosiahnuť aj rôznymi metodikami Operational Excellence, Lean, Six Sigma, Kaizen, často s otáznym reálnym výsledkom v porovnaní s celkovými vynaloženými nákladmi na výber a zavedenie vhodnej metodiky, zakúpenie licencií, konzultantov, zaškolenie zamestnancov, analýz. Vyššiu efektivitu sa SSC snažia dosiahnuť aj zamestnávaním vysoko kvalifikovaných zamestnancov. Vysokoškolské vzdelanie, plynulá znalosť najmenej jedného, často viacerých cudzích jazykov a skúsenosti s účtovníctvom sú požiadavky na prijatie do SSC (zdroj: pracovné portály).

Model-T

Masovou produkciou (štandardizácia), mechanizovaným výrobným procesom na výrobnej linke (zjednodušenie) a skrátením času na výrobu (vyššia efektivita) klesla cena produktu takmer na polovicu (nižšie náklady). Toto je charakteristika Modelu-T, ktorý začala Ford Motor Company v Detroite, vyrábať na montážnej linke v roku 1908. Táto charakteristika napĺňa všetky ciele z úvodnej definície SSC. Môžeme Ford považovať za prvé SSC? Viete, koľko inžinierov dnes pracuje pri páse vo fabrikách na výrobu automobilov? (V rámci štatistickej odchýlky sa možno jeden nájde.) Viete, koľko inžinierov a vysokoškolsky vzdelaných zamestnancov spracováva dodávateľské faktúry v SSC? Nesprávni ľudia prijatí na nesprávne miesta sú zdrojom fluktuácie, ktorá v niektorých SSC presahuje 30 %. Vysoká fluktuácia spôsobuje vo väčšine prípadov stratu „know-how“, zníženie efektivity, zvýšenie chybovosti a zvýšenie nákladov. (Nízka fluktuácia do 7 % však môže byť pre SSC prínosná.) Faktúry, ktoré majú uvedené číslo objednávky s vopred preddefinovaným nákladovým účtom, nákladovým strediskom, daňovým kódom, dobou splatnosti, schvaľovateľom a pod., u nás nespracovávajú vysokokvalifikovaní zamestnanci. Tých využívame na činnosti s vyššou pridanou hodnotou. (V prípade, ak na faktúre číslo objednávky alebo iný náležitý údaj chýba, faktúru vraciame dodávateľovi. SSC majú na riešenie nekompletných faktúr samostatné oddelenie.)

Vyššiu efektivitu dosahujeme využívaním „kapacity“ namiesto „priemeru“

Počet prijatých faktúr počas roka je nerovnomerný. V poslednom štvrťroku (25 % času) dosahuje 40 % ročného objemu dodávateľských (aj odberateľských) faktúr. Počas tohto obdobia zamestnanec spracováva 150 faktúr denne, počas mesiacov s nižším príjmom faktúr spracováva denne menej ako 80 faktúr. Priemerne počas roka spracováva 100 faktúr denne. Zamestnanci pri spracovávaní väčšieho množstva (150 faktúr) nepracovali nadčas, takže ich denná kapacita je 150. Pri počte milión prijatých faktúr ročne sme ušetrili 30 % zamestnancov (proces spracovania vyššieho počtu dodávateľských faktúr presahujúceho dennú kapacitu máme vyriešený). Kapacita tímu sa dá overiť jednoduchým spôsobom. V piatok alebo deň pred štátnym sviatkom umožnite skorší odchod z práce tým zamestnancom, ktorí majú prácu hotovú. Po 15:00 tam zostanú iba tí, ktorým autobus alebo vlak odchádza neskôr, alebo tí, čo ponuku nezaregistrovali. Vyššou efektivitou sme znížili náklady, čo je cieľ č. 4 z definície.

Nižšie náklady v SSC sa často dosahujú obmedzovaním osobných nákladov (nižšie nástupné platy, odmeny, benefity), sťahovaním sa do lacnejších priestorov alebo presúvaním činností do krajín s lacnejšími nákladmi na cenu práce. Okrem toho sa implementujú rôzne projekty na znižovanie spotreby energií, papiera... SSC poskytujú manažérom autá, resp. príplatok na jeho kúpu a dôrazne sledujú túto hodnotu podľa pozície alebo účelu používania. Mnohí (všetci) zamestnanci SSC majú pridelenú plnú, profesionálnu licenciu na účtovný softvér, aj keď využívajú iba jeden modul. Mnohí zamestnanci majú vysoko výkonné počítače, ktorých funkcionalitu nedokážu a často ani nevedia využiť. Vybraným užívateľom sme zakúpili užívateľské – dvanásťkrát lacnejšie licencie. Táto úspora nemá vplyv na kvalitu ich práce.

Vyššie uvedené postupy pri spracovávaní dodávateľských faktúr sú uplatniteľné pri ostatných procesoch, ktoré SSC vykonávajú. Čomu rozumieme, robíme sami, ostatné sa učíme od odborníkov alebo ich to necháme robiť. Snažíme sa robiť správne veci správne. Správne zvoliť správne postupy, správne ich nastaviť a správne využívať. Aj vy?