Čo má spoločné Terminátor a CFO?

Komunikačný expert radí, že úspešná prezentácia bez ohľadu na tému musí mať formu príbehu, aby zaujala poslucháčov. To platí pre IT-čkára, chemika, ale aj generálneho riaditeľa. Vytváranie príbehu v prezentáciách je novodobá zlatá horúčka. No ako rovnako úspešne komunikovať na dennej báze? Dá sa vôbec každodenná komunikácia vo firme viesť formou príbehu? Skôr nie. Naše prezentácie a komunikácia naozaj nemusia byť „kasovým hollywoodskym trhákom“, no vedia si z neho niečo požičať. Ale čo je vlastne ten príbeh a prečo sa ním máme inšpirovať?

Príbeh je farbistý a plný očakávania

Príbeh je spôsob podania informácií. Na to, aby sme vedeli vytvoriť príbeh, potrebujeme aspoň dve veci. Po prvé potrebujeme informácie doplniť o kontext, o metafory, o zážitky a obrazy – potrebujeme farbistý opis informácií. Po druhé potrebujeme informácie poskladať tak, aby vyvolávali protiklady, napätie a kontrast – potrebujeme vyvolať očakávanie. Predstavte si farmaceutickú spoločnosť a jej prezidenta, ako sa snaží komunikovať výsledky a stratégiu na budúci rok. Výročná správa, ukazovatele účtovnej závierky, riziká príchodu konkurentov na trh a zmeny organizačnej štruktúry však nie sú príbehom. Čo ak je v tých informáciách viac, ako sa na prvý pohľad zdá?

Predstavte si však, že istá organizácia sa stará o pacientov, ktorí trpia cukrovkou. V minulom roku pomohla obmedziť návštevy nemocníc, dopriať ovocie a iné radosti viac ako 150-tisíc starým otcom, mamám, dcéram alebo synom. No budúci rok ich patent na lieky vyprší a nahradia ho generiká, ktoré sa pravdepodobne budú dovážať z Ázie. Preto na čelo tejto organizácie minulý rok prišiel Peter – krízový manažér, otec dvoch malých detí a milovník turistiky. Firma bude budúci rok bojovať o to, aby jej 500 zamestnancov malo svoju prácu aj naďalej.

Pri takomto výklade informácií sme si spomenuli na niekoho, koho poznáme a má cukrovku, alebo sme si jednoducho vybavili nemocnicu, lekáreň či iný obraz v našej mysli. Farbistý opis a štruktúra vytvorili z informácií príbeh. A príbeh nás tým vtiahol do deja.

Efektívna komunikácia je o pamäti a presvedčení

Aký je však základný dôvod používania príbehu ako formy komunikácie v praxi? Cieľom každodennej komunikácie vo vnútri firmy, ale aj navonok je buď informovať, alebo presviedčať. Niekedy potrebujeme jednoducho komunikovať zákazníkovi informácie o použití tovaru alebo zamestnancom nové firemné výhody. Inokedy zase potrebujeme presvedčiť, že práve náš produkt prinesie viac úžitku alebo že nákup nových serverov je tým pravým, čo našu firmu posunie ďalej. Na to, aby sme dosiahli svoj cieľ, teda potrebujeme, aby si naši poslucháči zapamätali, čo im chceme povedať, alebo aby zmenili svoje myslenie či konanie. Práve tu vstupuje na scénu príbeh a jeho čaro.

O tom, ako sa náš mozog aktivuje viac, ak počuje farbistý opis

V roku 1944 pracoval istý Percy Spencer ako inžinier v americkej firme Raytheon, ktorá vyrábala radary pre americkú vládu. Jedného dňa cestou na prestávku išiel Percy okolo zariadenia, ktoré vytváralo mikrovlny vo veľkých kapacitách. Percy si chcel počas prestávky zjesť čokoládovú tyčinku, no keď si ju vonku vytiahol z vrecka, zistil, že tyčinka sa mu roztopila. V roku 1945 po niekoľkých ďalších experimentoch a vybuchnutých vajíčkach Percy úspešne vynašiel prvú mikrovlnku.

Čo je na tomto pre nás zaujímavé? S vysokou pravdepodobnosťou si príbeh o tom, ako sa vynašla mikrovlnka, zapamätáte. Príbeh vyvoláva rôzne chemické reakcie a aktivity v mozgu, ktoré ovplyvňujú našu pamäť. Vedci za pomoci funkčnej magnetickej rezonancie dávno vedeli, že výpočet faktov v našom mozgu aktivuje iba dve oblasti – tzv. Wernickeho oblasť, ktorá sa stará o schopnosť porozumenia slov, a Brocovu oblasť, ktorá sa stará o spracovanie jazykových vnemov. No najnovšie medzinárodné neurovedecké výskumy ukázali, že podanie informácií formou príbehu v našom mozgu aktivuje až sedem oblastí. V podstate sa nám aktivujú všetky oblasti, ktoré majú na starosti spracovanie podnetov, ako je čuch, chuť, hmat, sluch, ale aj pohyb, spracovanie farieb a tvarov a, samozrejme, aj oblasti porozumenia a spracovania jazyka.

Aby toho nebolo málo, vedci vedení profesorom Uri Hassonom z Univerzity v Princetone poukázali aj na to, že príbeh spúšťa takzvaný efekt neurálneho alebo mozgového prepojenia. V praxi to znamená, že metafory ako „stisk ako robotník“ alebo jednoduché, ale farbisté slovo ako „škorica“ v nás dokážu vyvolať reakciu, kedy náš mozog vysiela signál, akoby videl tú hrboľatú a silnú ruku robotníka alebo akoby cítil vôňu či chuť škorice.

O tom, ako náš mozog dáva pozor, ak je plný očakávania

Z pohľadu zapamätateľnosti informácií nám príbeh taktiež pomáha udržať pozornosť a uľahčuje nám konsolidáciu informácií a následné rozpamätanie sa. Štruktúra príbehu je stará ako samo ľudstvo a prvýkrát ju opísal už Aristoteles. Ten tvrdil, že dráma má mať úvod, jadro a záver, kde zápletka je významnou časťou prechodu medzi jednotlivými fázami. Dodnes sa štruktúra príbehov vo svojej podstate nezmenila. Zoberme si taký film Terminátor.

„Arnie“ a Kyle Rees prídu z budúcnosti. Jeden má za cieľ zlikvidovať Sarah Connorovú, druhý ju má ochrániť. Dej začína, keď „Arnie“ ako Terminátor odstráni nepravú Sarah Connorovú a Kyle začne so Sarah utekať. Po niekoľkých blízkych stretnutiach s Terminátorom Kyle a Sarah uniknú do odľahlého motela. No v tom sa Terminátor vráti a Kyle sa musí obetovať, aby zachránil Sarah. Sarah nakoniec uniká a odchádza do Mexika.

Terminátor je klasický príbeh „hrdinu“, kedy sa prvou zápletkou vydá hrdina na cestu, následne bojuje proti nepriazni osudu, stretáva ho neúspech, ale napokon prekoná prekážky a vydáva sa v ústrety novej budúcnosti. Práve sled udalostí a očakávania vyplývajúce z takejto štruktúry vyvolávajú v našom mozgu dve veci. Po prvé očakávanie a kontrast úspechu a neúspechu spôsobí, že sa v našom tele vyplavuje stresový hormón kortizol, čo nedávno dokázal americký vedec Paul Zak. To nám dokazuje, že počas sledovania príbehu je naše telo v stave, kedy filtrujeme akékoľvek ruchy v komunikácii a sústredíme sa na obsah. Po druhé kauzálny vzťah dejových prvkov kopíruje spôsob, ako pracuje ľudská pamäť. Jednoducho povedané, konsolidácia informácií (ich ukladanie) a rozpamätanie (spomínanie) nefunguje v jednotkách informácií. Informácie si naša pamäť zviaže dokopy a naspäť vyvoláva celý zhluk. Veď komu sa nestáva, že pri debate s kolegom vám znenazdajky naskakujú myšlienky, ktoré sú na prvý pohľad nesúvisiace s témou?

O tom, ako náš mozog vyvoláva empatiu, ak počúvame príbeh

Vyššie sme si teda ukázali, ako prvky príbehu – farbistý opis a napätie – dokážu ovplyvniť našu pamäť. No čo ak chcem poslucháčov inšpirovať a presvedčiť? Stačí nám, že si naše informácie zapamätajú? Nie. Potrebujeme, aby k nim informácie nielen prenikli, ale aby boli otvorení a dali nám šancu náš nápad vysvetliť. Potrebujeme, aby boli empatickí. Našťastie nemusíme chodiť ďaleko po spôsob, ako to dosiahnuť. V neposlednom rade totiž komunikácia formou príbehu vyvoláva empatiu a spojenie. Výskum Paula Zaka totiž tiež poukázal na to, že práve štruktúra príbehu a farbistý opis rozprávania vyvolávajú v tele vylučovanie ďalšieho hormónu – oxytocínu. Práve tento hormón je následne zodpovedný za to, že ľudský mozog pri počúvaní príbehu človeka nestavia do pozície poslucháča, ale stavia ho do pozície účastníka. Tým pádom sa nám darí otvoriť myseľ a odstrániť tak filtračné či iné bariéry, ktoré nám bránia zmeniť myslenie či konanie.

Kde a ako príbeh využiť?

Príbeh nám aktivuje mozog, pôsobí na našu pamäť a pozornosť a rúca bariéry medzi poslucháčom a rečníkom. Predstavte si vašu ďalšiu prezentáciu. Stojíte pred 10 kolegami alebo klientmi. Piati z nich nedávajú pozor, dvaja sa tvária nahnevane a ostatní sú aspoň na toľko slušní, aby predstierali záujem. Začína vás obchádzať stres. Čo ak so mnou nebudú súhlasiť? Koľkokrát to musím povedať, aby si to naozaj zapamätali? No v tom im predstavíte príbeh. Začnete napr. jednoduchým opisom toho, čo ste zažili pri poslednom stretnutí s klientom alebo ako ste videli, že váš produkt ovplyvnil život vašich klientov. K informáciám pridáte kontext a sem-tam využijete metaforu, aby ste demonštrovali konkrétny bod. Abstraktné pojmy vymeníte za konkrétne a pozície za mená. Zrazu si všímate, že sa nikto nehrá s telefónom, niektorí dokonca prikyvujú. Na konci vašej prezentácie všetci očakávajú, čo príde ďalej a vy im vykreslíte, čo je potrebné na to, aby ste myšlienku zrealizovali. Vaša prezentácia bola iná. Bola zapamätateľná a presvedčivá. Vaši kolegovia o dva týždne rozprávajú váš príbeh, akoby ho sami zažili. Myšlienka a informácia sa šíri.

Čo má teda spoločné Terminátor a CFO? Obaja vedia využiť napätie a farbistý opis, aby svojich poslucháčov alebo divákov vtiahli do deja a naplnili tak svoj cieľ – informovať, presvedčiť a v konečnom dôsledku predať myšlienku ďalej. Nebojte sa komunikovať inak.

Spoluautor: Ján Jasenský