Pre webového dizajnéra to znamená navrhnúť prehľadnú webovú stránku, pre supermarket správne rozmiestniť regál s tovarom a pre recruitera vytvoriť optimálny výberový proces.

Nezáleží na tom, na akú pozíciu kandidáta vyberáme – väčšina ľudí má pri výberovom procese univerzálne potreby. Ak sa vám podarí vyhovieť im, zážitok uchádzača bude pozitívny, bez ohľadu na to, ako výber nakoniec dopadne.

Budovanie zážitku uchádzača v praxi

Analyzovať spätnú väzbu od uchádzačov, ktorí si cez našu personálnu agentúru hľadali prácu, sme začali v roku 2012. V prvej fáze sme vytvorili online dotazník spokojnosti, ktorý dostal každý uchádzač po absolvovaní osobného stretnutia s naším konzultantom. To nám ukázalo, že 97 % respondentov malo po pohovore pozitívny dojem z výberového procesu.

V druhej fáze sme sa preto zamerali na kroky, ktoré osobnému pohovoru predchádzali. Ako z praxe vieme, kandidátov, ktorí vám pošlú životopis a nemôžete ich pozvať na osobné stretnutie, je niekoľkonásobne viac. Práve oni ale tvoria dôležitú skupinu vašich potenciálnych ambasádorov – ľudí, ktorých ste nakoniec nezamestnali, ale ak mali pozitívny zážitok z výberového procesu bez ohľadu na jeho výsledok, budú zdieľať svoju pozitívnu skúsenosť aj so svojím okolím.

Ako teda postupovať pri skvalitňovaní výberového procesu so zameraním na uchádzačov?

1.     Analýza „candidate experience“. Zamyslite sa nad tým, aké aspekty vplývajú na celkový zážitok uchádzača z výberového procesu vo vašej spoločnosti a hlavne to, v akých kontaktných miestach sa zážitok vytvára.

2.     Stanovenie cieľov. V našom prípade sme chceli zvýšiť spokojnosť uchádzačov, ktorí vo výberovom procese neboli úspešní. Druhým cieľom bolo zvýšenie návratnosti odpovedí z prieskumov spokojnosti.

3.     Identifikovanie bariér. Ako v každom procese zmeny, aj tu je dôležité pozrieť sa aj dovnútra vášho tímu. Možno budú mať vaši kolegovia negatívne skúsenosti z minulosti, kedy dostali neoprávnene zlý feedback od uchádzača. Alebo sa budú jednoducho pýtať, či skutočne musia odpovedať úplne všetkým kandidátom (prípadne hľadať cestičky, ako sa tomu vyhnúť). V našom prípade fungovalo najviac, keď sme do procesu zmeny aktívne zapojili tím – napríklad pri definovaní otázok hodnotiaceho dotazníka, ktorý sme posielali uchádzačom. Pripravte sa však na to, že toto nie je zmena, ktorú zvládnete za týždeň alebo mesiac. Zároveň veľmi citlivo pracujte so spätnou väzbou, ktorú od uchádzačov získate.

4.     Stanovenie akčných krokov. Keď viete, čo chcete dosiahnuť a aké prekážky potrebujete prekonať, pozrite sa na to, akými konkrétnymi krokmi chcete svoje ciele splniť. My sme si stanovili nasledujúcich 6 priorít:

a.     Kvalita inzercie – inzerát je „reklama“ na pozíciu a nie súpis povinností, ktoré od vášho budúceho zamestnanca vyžadujete. Zadefinujte si preto interné štandardy, aké informácie by mal každý inzerát obsahovať. Prečítajte si viac o efektívnych inzerátoch v praxi.

b.    Vysvetlenie procesu hodnotenia – vedia všetci členovia tímu, kedy sa posiela uchádzačom výzva na poskytnutie spätnej väzby a aké obsahuje otázky? Zapojte ich do prípravy dotazníka.

c.     Zadefinovanie KPI – cieľovým stavom pre nás bolo, aby každý kandidát, ktorý nám pošle svoj životopis, dostal do 3 dní spätnú väzbu (či už emailom, alebo telefonicky). Tomu sme prispôsobili všetko ostatné.

d.    Motivácia tímu – upravili sme bonusový systém tak, aby nebol čisto zameraný len na výkon (v našom kontexte počet nástupov), ale aj na kvalitu – akú spätnú väzbu od uchádzačov daný konzultant dostal.

e.     Interné tréningy – okrem štandardov pre inzeráty sme sa zamerali aj na ďalšie oblasti, ako riešiť niektoré situácie s uchádzačmi, odkomunikovať im zamietavú spätnú väzbu, prípadne odporúčania pri písaní emailov.

f.     Automatizácia procesov a technická podpora – jedným z najdôležitejších krokov bolo vytvoriť konzultantom časový priestor na to, aby stíhali odpovedať všetkým kandidátom.

Môže sa zdať, že proces zmeny je príliš komplikovaný a dlhý, navyše s nejasnými výsledkami, na to, aby ste sa do toho pustili. Nezabudnite však na to, že začať môžete aj malými zmenami. Tak ako každý proces zmeny, aj oblasť „candidate experience“ je skôr maratón ako šprint. Preto sme sa veľa naučili aj na našich vlastných chybách:

·         Základom je načasovanie. Kedy si od uchádzačov pýtate spätnú väzbu? My sme na začiatku posielali hodnotiaci formulár po 3 mesiacoch od ukončenia inzercie (tak, ako to bolo nastavené štandardne v rámci nástroja RecruitRank, ktorý sme na získavanie spätnej väzby využívali). Pochopili sme však, že ak si pýtate feedback s veľkým časovým odstupom od zaslania životopisu, zvyšujete riziko, že si vás kandidát nebude pamätať, aj keď ste ho kontaktovali (alebo dostanete spätnú väzbu, ktorá vôbec nebola o vás). Ak sa pýtate príliš skoro, je možné, že ste ešte nestihli uchádzača ani kontaktovať. Pozrite sa preto na dĺžku vášho štandardného výberového procesu a na základe toho nastavte, kedy si budete pýtať spätnú väzbu od uchádzačov.

·         Poďakovanie za životopis neznamená, že ste kandidáta kontaktovali. Kandidáti jednoducho nepovažujú za spätnú väzbu, ak im pošlete email s poďakovaním za zaslanie životopisu. A sú doslova alergickí na formuláciu v inzeráte „ozývame sa len uchádzačom, ktorí vyhovujú kritériám pozície“. Môžete s tým nesúhlasiť alebo sa tomu prispôsobiť. My sme išli tou druhou cestou. Po takmer dvoch rokoch sme zmenili jeden z našich  interných procesov a prestali sme posielať všeobecný email s poďakovaním. Kandidáti tak síce nedostali feedback hneď v ten deň, ako životopis poslali, ale o pár dní neskôr im už prišla konkrétna spätná väzba telefonicky alebo emailom. Po zmene tohto procesu sme zaznamenali až 31 % pokles hodnotení, v ktorých kandidáti deklarovali, že neboli našimi konzultantmi kontaktovaní.

·         Hovorme rečou „ich kmeňa“. Mnohí kandidáti stále nerozumejú, kto je v našej HR „hantýrke“ kandidát a kto klient. Mnohí sa napríklad považujú za klientov personálnej agentúry. Rovnako nevidia do našich interných procesov, a tak nechápu, prečo ich zrazu stretáva na osobnom pohovore niekto úplne iný ako ten, kto ho na pohovor pozýval. Toto všetko tiež vplýva na to, aký zážitok uchádzači z celého procesu majú. Preto sme niekoľko rokov optimalizovali texty emailov, ktoré používame pri komunikácii s uchádzačom. Tiež im neustále vysvetľujeme, ako to vlastne v personálnej agentúre chodí a čo môžu v ďalšom kroku výberového procesu očakávať.

·         Adaptujme sa. Sledujte, ako sa vyvíja pracovný trh a upravte na základe toho aj vaše procesy. Napríklad pracovný inzerát už neplní taký účel, ako to bolo v minulosti. Väčšina uchádzačov, s ktorými pracujeme, nie sú nezamestnaní, len hľadajú, či niekde nie je zaujímavejšia ponuka, ako je ich súčasná práca. Preto majú odlišnú motiváciu, ako sme boli zvyknutí. Tým sa mení aj účel pracovného inzerátu. Aby ste vôbec zaujali, musíte už v rámci pracovného inzerátu oveľa viac otvoriť dvere do vášho interného prostredia.

·         Určime vlastníka procesu. Ak nastane tá nešťastná situácia, že príde negatívna spätná väzba od uchádzača, nemal by na ňu reagovať priamo človek, ktorého sa týka. Prirodzene  do odpovede vnesie emócie, ktoré ku konštruktívnemu riešeniu veľmi nepomôžu. Preto odporúčam zvoliť si nezainteresovaného člena tímu, ktorý bude takéto situácie riešiť a bude sa od nich vedieť odosobniť.

Čo sme z toho všetkého mali my? Už v prvom roku sme získali ocenenie za kvalitu výberového procesu RecruitRank Awards v kategórii personálnych agentúr aj konzultantov. V rebríčku sa pravidelne umiestňujeme dodnes. To nám pomohlo zvýšiť brand awareness medzi uchádzačmi, ale aj klientmi. Zameranie na kvalitu služby a nielen na výkon podporilo aj kohéziu nášho tímu. A v neposlednom rade, kandidáti sa k nám začali vracať. Ako totiž ukazuje prieskum od CareerBuilder, až 56 % uchádzačov s pozitívnym zážitkom z výberového procesu totiž bude zvažovať zamestnanie v danej spoločnosti aj v budúcnosti (alebo ako v našom prípade, obráti sa na personálnu agentúru pri hľadaní práce opätovne).

Obsah článku bol prezentovaný v rámci konferencie HR Branding a bol zverejnený na www.hladacipokladov.sk.