Úspešný predajca
Úspešní predajcovia poznajú a pri svojej práci sa riadia niekoľkými základnými pravidlami, a tým sa odlišujú od ostatných. Sú to tieto:
- Empatia a poznanie želaní klienta
- Dotiahnutie obchodu do úspešného konca
- Vystupovanie a komunikácia
- Vedomosti a príprava
- Pravidelnosť a aktivita, t. j. pravidelná aktivita
- Vytrvalosť, nadšenie, zdravá ctižiadostivosť a sebavedomie
Empatia a poznanie želaní klienta
Ak úspech obchodu závislí od rozhodnutia klienta, či kúpi, alebo nekúpi, je dôležité poznať, čo všetko vplýva na toto rozhodnutie. Až v 80 % prípadov sa klient rozhodne na základe svojich pocitov, pretože obchod je predovšetkým pocitová záležitosť. Predpokladám, že to nie je žiadna nová informácia a určite ju budete počuť v obmenenom vydaní na každom dobrom školení pre predajcov.
Aj napriek tomu sa veľa predajcov venuje práve tým zvyšným 20 %, a preto častokrát dostávajú od klienta odpoveď, ktorá je iba potvrdeným vyššie uvedeného: „Viem, že váš produkt je výborný, je cenovo výhodný atď., ale ďakujem za ponuku, nemám záujem“. Ak by sa klient rozhodoval len na základe racionálneho a logického, prečo by nemal záujem o výborný a cenovo výhodný produkt? A aj keď by sa mohlo zdať, že práve teraz stojí predajca iba kúsok od uzatvorenia obchodu, v skutočnosti je presne na opačnej strane. Dôvodom neúspechu môže byť to, že predajca nezistil, čo skutočne ovplyvňuje rozhodnutie klienta.
Úspech predajcu závisí od toho, ako dobre pozná myslenie ľudí a ako sa vie vcítiť do pocitov ľudí.
Je pravdou, že pre predajcu je veľmi dôležité poznať potreby klientov. Úspech predajcu však závisí omnoho viac od toho, ako dobre pozná myslenie ľudí a ako sa vie vcítiť do pocitov ľudí. Potrebe klienta vo veľa prípadoch predchádza želanie klienta, ktoré klient nemusí priamo vysloviť, ale pritom existuje.
Želanie >>> Potreba >>> Kúpa
Veľa predajcov však začína komunikáciu so svojimi klientmi až u ich potrieb a pritom sa nezamýšľajú a ani sa nepokúšajú zistiť klientove želania a túžby.
Orientácia na potreby klienta:
napr.: „Náš produkt má takéto výhody.“
Zoberme si príklad predajcu účtovného softvéru. Ak máme definovať potrebou klienta, v našom príklade účtovníčky, tak odpoveďou je, že účtovníčka potrebuje kvalitný účtovný program, ľahko ovládateľný, s dostatočným množstvom funkcií a pod. Takto nejako by mohol vyzerať zoznam výhod „vášho“ produktu, ktoré by predajca „vychrlil“ na klienta.
Skúsme sa však zamyslieť nad tým, čo je želaním klienta, účtovníčky? Je želaním účtovníčky naozaj „používanie“ kvalitného účtovného programu s množstvom úžasných funkcií? Alebo by želaním účtovníčky mohlo byť napr.: „viac voľného času“ alebo „uľahčenie jej práce“?
Orientácia na želania klienta:
napr.: „Výhodou pre vás je, že ušetríte toľkoto času.“
„Výhodou pre vás je, že sa vám takto uľahčí vaša práca.“, atď.
Predajcovia častokrát hovoria o výhodách a kvalitách „svojho“ produktu, ale pritom zabúdajú myslieť na klienta samotného. Nezamýšľajú sa nad želaniami klienta, a teda sa nevenujú tomu, čo má na rozhodnutie klienta o kúpe najväčší vplyv. Je to práve to, aké výhody prinesie uzatvorenie obchodu klientovi samotnému.
Dotiahnutie obchodu do úspešného konca
Obchodný zástupca musí nielen vedieť reprezentovať vašu firmu, poznať vaše produkty, zvládnuť komunikáciu s klientmi, presvedčiť klienta o kvalite produktu atď., ale dokázať obchod dotiahnuť do úspešného konca.
Dotiahnutie obchodu do úspešného konca znamená, že klient zaplatí. To je dôležité.
Predajca musí vedieť vycítiť ten moment, kedy sa má pokúsiť uzatvoriť obchod, predať produkt a dať klientovi zaplatiť faktúru. Pokúsiť sa uzatvoriť obchod je povinnosťou predajcu, za to je predajca platený, jeho provízia sa odvíja práve od toho, či klient zaplatí.
Vystupovanie a komunikácia
Úspešný obchodný zástupca je človek, na ktorom je na prvý pohľad vidieť, že má svoju prácu rád, verí v seba a v svoje schopnosti, verí produktu, ktorý predáva a verí spoločnosti, ktorú reprezentuje. Ak klient vidí, resp. cíti, že predajcu jeho práca nebaví, tak je takmer isté, že rovnako nebaví ani klienta stretnutie s predajcom.
Na jednom z prvých školení, ktoré som absolvoval k predaju, som sa dozvedel tieto pravidlá úspešnej komunikácie s klientmi:
- usmievať sa
- pomaly hovoriť
- klásť otázky
- vedieť počúvať
Ak sa má predajca usmievať len preto, že mu to bolo „prikázané“ a nie preto, že ho to skutočne baví, tak je možno lepšie sa neusmievať a zmeniť povolanie. Ľudia, s ktorými predajca komunikuje, podvedome vycítia, či to, čo predajca hovorí, myslí úprimne alebo či sa iba na predajcu „hrá“. Obyčajný ľudský prístup, úprimné prejavenie záujmu o klienta a jeho život, umenie vedieť klienta pochváliť, to je najľahšia cesta ako si získať dôveru a náklonnosť klienta.
Aby klient skutočne porozumel tomu, čo mu chce predajca odovzdať, mal by predajca vedieť rozprávať zrozumiteľne, v správnej chvíli vedieť reč spomaliť a hovoriť tak rýchlo, aby klient dokázal vnímať súvislosti. Dobrá správa je, že zrozumiteľná a jasná komunikácia sa dá pripraviť dopredu a dá sa natrénovať.
Predajca sa dozvie klientove želania a túžby vtedy, ak bude vedieť klienta počúvať a bude vedieť klásť klientovi otázky.
Kto počúva, veľa sa dozvie. Kto kladie otázky, vedie rozhovor.
V súčasnej dobe sa stretávam pravidelne s otázkou klientov: „Akú zľavu nám viete ponúknuť?“ Namiesto toho, aby sa predajca „zapotil“ hľadaním odpovede, je omnoho jednoduchšie odpovedať protiotázkou: „A akú zľavy by ste očakávali?“ Nielenže sa odpoveďou „zapotí“ sám klient, ale hlavne predajca získava čas pripraviť si vlastnú odpoveď. Navyše sa dozvie od klienta jeho predstavu o zľave. Na otázku odpovedám otázkou.
Ako sa obliecť
Samostatnou časťou v rámci vystupovanie jej oblečenie. Odporúčané je jednoduché, konzervatívne oblečenie, to znamená muži oblek a kravata, ženy kostým.
Už sme si uviedli, že obchod je predovšetkým pocitová záležitosť, a to až na 80 %. Znamená to, že ak má predajca ovplyvňovať klienta, mal by vedieť vplývať na jeho pocity, teda na jeho podvedomie. Tu ide o tieto 3 základné faktory komunikácie:
- obsah, samotné slová, to čo predajca hovorí
- modulácia a intonácia reči
- reč tela
K téme pôsobenia na podvedomie človeka bolo napísaných veľa kníh a tiež existuje množstvo školiacich aj tréningových audio nahrávok. Za všetky preto len niekoľko príkladov.
Najskôr príklady k používaniu, resp. výberu slov
Na jedno slovíčko by sa mal dávať predajca skutočne pozor. Je to slovíčko „ja“. Namiesto tohto slova je vhodné používať slovo „my“ resp. „my spoločne“. V prípadoch, kedy nie je možné slova „ja“ zameniť slovom „my“ je vhodnejšie slovo „ja“ vynechať.
Vráťme sa k príkladu predajcu účtovného softvéru. Skúste si to najskôr takto: „Pani Nováková, ja vám teraz predvediem našu novú verziu účtovného programu.“ A teraz inak: „Pani Nováková, spoločne sa teraz pozrieme na našu novú verziu účtovného programu.“ A ďalej napríklad: „Ja vám pripravím ponuku.“ alebo „Pripravím vám ponuku.“
Okrem slovíčka „ja“ ešte aspoň dve ďalšie, ktoré by mal predajca vyradiť zo svojho slovníka. Sú to slovo „problém“ a slová „možno“, resp. „asi“.
Slovo „problém“ sa odporúča nahradiť slovom „situácia“. Skúste si: „To je problém.“ Alebo inak: „To je zaujímavá situácia.“ (Situácia sa dá riešiť).
Použitie slov „možno“, resp. „asi“ napríklad v situáciách, kedy predajca nevie presne odpovedať na otázku, je vhodné nahradiť slovom „určite“. Skúste si: „Asi to bude takto.“ alebo: „Na túto otázku vám neviem presne odpovedať, ale určite je to možné pre vás zistiť.“
Reč tela v sebe zahŕňa celú škálu pozícií, postojov a pohybov očí, rúk, nôh a celého tela osoby, ktoré sú druhou stranou vnímané podvedome. Na reč tela je potrebné sa pozrieť z oboch pohľadov. Jednak z pohľadu klienta, na ktorého podvedomie pôsobí predajca svojou rečou tela. A naopak tiež aj z pohľadu predajcu, ktorý by mal vedieť „čítať“ reč tela klienta.
Opäť aspoň niektoré významné príklady
Z pohľadu klienta je dôležité upozorniť na „očný kontakt“. Predovšetkým „uhýbanie pohľadu“ predajcu môže na klienta pôsobiť nedôveryhodne. Ide hlavne o prípady, kedy osoby sedia alebo stoja oproti sebe. Jednoduchým riešením je (ak je to možné) usadiť sa nie oproti klientovi, ale bokom ku klientovi, napr. na rohu stola, kedy je uhýbanie pohľadu prirodzené.
A pre predajcu ešte jedno upozornenie. Ak už je potrebné na niečo ukázať, pozor na „ukazovák“ alebo pero, ktoré je „predĺženým ukazovákom“. Vždy sa odporúča použiť „otvorená dlaň“, pretože vztýčený ukazovák nikdy nikoho nechválil.
Skúsený predajca by mal vedieť „čítať“ reč tela klienta. To či ho klient počúva a vníma alebo nie, či je klient otvorený komunikácii, či sa chce niečo spýtať, momenty, v ktorých klienta niečo zaujalo atď. Rozpoznávať reč tela klienta by malo byť predmetom samoštúdia predajcu a následného otestovania sa v praxi.
Pokračovanie nabudúce.
