Od angažovanosti k výsledkom Ako vytvárať organizáciu zameranú na zákazníka Firmy chcú oboje – nákladovú efektivitu i zameranie na zákazníka... Vrcholový manažment, hlavne generálni a finanční riaditelia, sa tradične pozerajú na investície, ktoré majú priamy vplyv na zákaznícku základňu, ako na „hard“ náklady a „soft“ príjmy; minuté peniaze, ktoré v najlepšom prípade prinesú nepriame výnosy...