Kľúč č. 1: Lojalita zákazníka sa buduje na základe série určujúcich momentov (Defining Moments™)Firmy používajú segmentáciu zákazníkov na prípravu ich spoločnej marketingovej a predajnej stratégie v príslušných segmentoch. Každý zákaznícky segment je zložený z množstva individuálnych zákazníkov, ktorí získavajú individuálnu skúsenosť s organizáciou...