Facebook. 40 miliónov stránok. 1 miliarda užívateľov. Platforma, kde stretávame svojich známych, kolegov, ale aj súčasných a potenciálnych klientov. Ale kto sa skutočne dá považovať za klienta? Stačí, aby sa človek stal fanúšikom? Alebo treba niečo viac? Lojalita fanúšikov, alebo takzvaná „retencia“ (angl. „retain“ – udržať si), je ďalším krokom po tom, ako fanúšika získate.

Lojalita a interakcia existujúcich fanúšikov na Facebook-u

Podľa Social Media Today (socialmediatoday.com) 80 % predajov generujú práve existujúci zákazníci, pričom je táto skupina (a to nielen na Facebook-u) často zanedbávaná. A pritom najväčšia pravdepodobnosť ďalších nákupov je práve od ľudí, ktorí si od vás v minulosti už niečo kúpili. Práve pre tieto účely je ideálne využiť Facebook. Ako vybudovať lojalitu fanúšikov, zvýšiť ich interaktivitu a rozšíriť tak aj fanúšikovskú základňu a to cez atraktívny obsah – publikovanie na nástenku a Facebook záložky – a cez lojálny systém odmeňovania?

Atraktívny obsah

Keď hovoríme o Facebook stránkach, základom je vždy obsah. Ak na vašej stránke publikujete nekvalitný a nesprávny obsah, môžete vašej stránke uškodiť viacej ako hocikto iný. Ľudia, ktorí sú vaši fanúšikovia, sa nimi stali z nejakého dôvodu. Chcú vedieť a zostať prepojení s vašou značkou. Preto je dôležité, aby váš obsah bol zaujímavý, pokiaľ možno vtipný a relevantný k oblasti, v ktorej vaša značka pôsobí. Atraktívny obsah – či už cez publikovanie obsahu, alebo Facebook záložky je teda jeden zo spôsobov, ako zvýšiť šance na to, aby sa fanúšik na stránku pravidelne vracal.

Publikovanie na nástenku

Publikujete obsah, ktorý by lojálni fanúšikovia zdieľali s ich priateľmi, čím si z vašich top fanúšikov spravíte niečo ako „agentov“ vašej značky – vy im dáte zaujímavý obsah a oni sa s ním radi podelia v rámci svojho okruhu známych. Publikujte o nových produktoch, nápadoch, úspechoch značky, zľavy. Ak vám dochádza fantázia, tu je šesť jednoduchých a zaujímavých tipov, ktoré aktivujú vašich fanúšikov a rozšíria tak povedomie o vašej značke medzi svojimi Facebook priateľmi.

1. Anketa. Je skvelým spôsobom, ako komunikovať s vašou fanúšikovskou základňou. Spýtajte sa fanúšikov na ich názor a rýchlo získate informácie, ktoré hľadáte. Spýtajte sa ich, čo hľadajú na stránke, čo im tam chýba, ktorý produkt je ich najobľúbenejší. Anketa na vašej Facebook stránke vám umožní publikovať otázku s možnosťou odpovedí. Ankety majú zvyčajne vysokú interakciu, keďže sú ľahko pochopiteľné a nevyžadujú od fanúšika nijaké hlboké zamyslenie sa. Len si vyberie z daných možností tú, ktorá mu sedí najviac. Pokiaľ bude vaša otázka alebo téma dostatočne zaujímavá, atraktívnosť vašej ankety sa ešte zvýši. Anketa dáva možnosť aj inej odpovedi, ako ponúkajú možnosti – pre prípad, že by si fanúšik nenašiel ani jednu odpoveď, ktorá ho vystihuje.

2. Doplň chýbajúce alebo titulok. Statusy s chýbajúcou informáciou na doplnenie sú veľmi obľúbenou formou interakcie. Fanúšikovia väčšinou nemajú čas čítať siahodlhé texty – väčšinou len preletia Facebook nástenkou. A keď je váš status s chýbajúcou informáciou vtipný a nekomplikovaný, zapoja sa ihneď zanechaním (väčšinou jednoslovného) komentára.

Ľudia najviac času na Facebook-u trávia práve pozeraním obrázkov. A práve jeden zo spôsobov, ako prinútiť fanúšikov reagovať na váš obrázok, je publikovať vtipný obrázok z relevantnej oblasti a nechať fanúšikov doplniť nadpis alebo titulok. Fanúšikovia budú vašu stránku považovať za vtipné miesto, kde sa budú radi vracať.

3. Komiks a vtipné obrázky. Na internete nájdete veľa vtipných karikatúr, ktoré sa týkajú oblasti vašej značky. Na zvýšenie interaktivity môžete obrázok doplniť komentárom „Dajte like, ak súhlasíte“, alebo „Dajte like, ak sa vám to páči“.

Komiksy a vtipné obrázky sú jedny z najsilnejších impulzov interakcie na stránke

4. Odborný tip. Okrem zábavných postov je dôležité publikovať alebo zdieľať tipy relevantné k vašej oblasti, čo vám zvýši u fanúšikov kredibilitu ako odborníka v oblasti. Takéto posty síce zvyčajne nevygenerujú vysokú interakciu, ale to neznamená, že fanúšikovia neuvidia túto informáciu na nástenke alebo že ju nebudú považovať za užitočnú, alebo hodnotnú.

5. Otázky. Pokiaľ chcete, aby sa vaši fanúšikovia zapojili do komunikácie na vašej nástenke, začnite otázkami. Ale samozrejme, dodržiavajte pri tom základné Facebook pravidlá. Najprv sa uistite, že otázku, ktorú sa chcete spýtať, položíte v tvare, forme a spôsobom relevantným k vašej oblasti. Zároveň sa uistite, že vaša cieľová skupina bude vedieť na túto otázku odpovedať. A v neposlednom rade si položte otázku, ktorá si vyžaduje krátku odpoveď. Môže to byť niečo ako „Ako by ste jedným slovom opísali...“. A úplne ideálne buďte vtipný alebo nápaditý :)

6. Vedeli ste, že... „Vedeli ste, že...“ je typ postu, ktorý má zvyčajne veľmi dobrú odozvu. Každé odvetvie má fakty a zaujímavosti, ktoré ľudia považujú za zaujímavé. A ak prezentujete tento fakt vo forme otázky, získa viacej interakcie, ako keby ste ho uviedli len ako fakt.

Atraktívne Facebook záložky

Ďalšou z možností, ako si obohatiť a zatraktívniť obsah na stránke, sú práve Facebook záložky. Takže, čo všetko môžu záložky obsiahnuť? Takmer všetky informácie o produktoch, spoločnosti alebo značke, ktoré viete komunikovať na webe.

E-shop

Táto záložka je skvelou metódou, ako mať na stránke konštantnú prezentáciu produktového radu alebo noviniek a akcií. Výhodou oproti informácii formou postu je, že užívateľ vždy vie, kde ju nájde, zatiaľ čo v prípade postu by ho musel hľadať v histórii nástenky. Táto záložka väčšinou reflektuje produkty a ich ceny. Ak sa užívateľ rozhodne produkt kúpiť, bude už presmerovaný na samotný webový e-shop spoločnosti.

Videá

Videá vedia byť veľmi interaktívnymi zdrojom informácií na Facebook stránke/záložke. V kombinácii s funkciou „zdieľať“ sa vedia veľmi rýchlo šíriť aj medzi priateľmi vašich fanúšikov.

Pošli darček

Implementovanie Facebook záložky s funkcionalitou po­sielania darčekov (angl. „gifts” – darčeky) je tiež výborným spôsobom, ako dotiahnuť a udržať na vašej stránke fanúšikov. Tento typ šírenia sa nehodí pre každý typ produktu. Napríklad, ak máte kaviareň a chcete, aby sa o nej ľudia dozvedeli, vytvoríte si záložku s príkladmi produktov ideál­nych na zaslanie vo forme virtuálneho darčeka pre rôzne príležitosti, ako napríklad „Rýchlo sa uzdrav“ s obrázkom teplého čaju alebo pohár sektu s textom „Blahoželám“, alebo „Na zdravie“. Užívatelia stlačením na tlačidlo „Poslať“ zašlú tento darček na užívateľovu nástenku, kde ho môžu komentovať alebo „likovať“ jeho známi a zároveň kliknutím na takýto darček sa dostanú na záložku vašej stránky. Takáto záložka môže rovnako dobre fungovať napríklad aj pre predajňu kvetín alebo nápojov.

Lojalita a odmeňovanie fanúšikov

Ďalším spôsobom, ako posilniť lojalitu u existujúcich fanúšikov, je implementovať systém odmeňovania. Spôsobov, akým toto odmeňovanie môže fungovať, je mnoho. Základom je, že za nejakú fanúšikovu aktivitu získa fanúšik odmenu. Napríklad fanúšik na Facebook záložke stlačí tlačidlo „Kúpiť“. Reakciou na to môže byť napríklad email so zľavovým kupónom, kódom alebo QR kódom. Tento potom môže fanúšik využiť buď v online alebo v kamennom obchode. Takýmto spôsobom donútite fanúšika, aby sa vracal nielen na vašu Facebook stránku, ale aj aby bol motivovaný zakúpiť si vaše produkty.

Táto motivácia môže rovnako fungovať aj s cieľom rozširovania fanúšikovskej základne. Napríklad podmienkou podobnej odmeny môže byť prinesenie ďalších piatich fanúšikov. Môžete si vytvoriť takéto lojálne odmeňovanie po celý rok. A užívateľ pôjde tam, kde mu vedia ponúknuť viac ako len „like“.

Lojalita – prichádzajúci trend

Podla James Lenehan, CEO spoločnosti WIN|WIN Group, generovanie klientskej vernosti alebo lojálnosti je hlavnou výzvou, ktorej spoločnosti budú čeliťv najbližšej dobe. Firmy budú čím ďalej tým viac využívať bohaté informácie o klientských nákupných návykoch získané z lojálnych programov na vytvorenie ešte cielenejšej komunikácie smerom ku klientom. Zbieranie a analyzovanie takýchto dát pomôže marketérom v komunikácii k priblíženiu sa potrebám takéhoto lojálneho zákazníka. Cez sociálne siete a personalizovanú komunikáciu budú marketéri využívať silu odporúčania a presviedčania cez kruhy priateľov. Veľmi populárne budú programy zameriavajúce sa na pritiahnutie priateľa do takéhoto lojálneho programu.

Takže predtým, ako sa rozhodnete zainvestovať nemalú čiastku do Facebook reklamy, zamyslite sa. Vytváranie vzťahu, interakcie a lojality medzi vami a existujúcimi fanúšikmi vám v konečnom dôsledku môže do obchodu pritiahnuť viac ľudí, ako len zvýšený počet „likov“ na stránke. Spravte z vašej Facebook stránky cieľovú skupinu na všetko, čo s vašou značkou súvisí. Vybudujte si lojálnu základňu, ktorá bude na vašu stránku prichádzať denne s istotou, že tam nájde ten správny mix z toho, čo Facebook ponúka: relevantný obsah, zábavu a v neposlednom rade ešte aj odmenu za vernosť k značke. A získate viacej ako len ďalších 10 tisíc fanúšikov, ktorí by od vás možno nikdy nemienili kúpiť. Získate lojalitu – pojem, o ktorom budete v budúcnosti čoraz viac počuť.