Je pochopiteľné, že na vašich zákazníkov, ktorí v týchto pandemických časoch ešte robia nejaké obraty, si robí zálusk aj vaša konkurencia. Tiež chce prežiť. Preto najväčšia chyba, ktorú môžete v tejto dobe urobiť je – byť si vašimi odberateľmi príliš istí. Haló, budíček! Váš zákazník, aj keď dlhoročný, vám nič nedlží. Od koho bude nakupovať je jeho slobodné rozhodnutie. Ako si ho teda udržať?

Tip 1 – nečakajte, až zatrúbi na odchod!

Keď vám ohlási, že sa dohodol s konkurenciou, bude už neskoro. Ak sa potom začnete snažiť získať ho späť, napríklad výhodnejšími podmienkami, začne premýšľať: „Prečo mi to neponúkli skôr? Doteraz som teda nemal tie najvýhodnejšie podmienky, aké som mohol mať? Pekná vďaka za dlhoročnú spoluprácu!“. Urobte preto opatrenia skôr, ako k tomu dôjde.

Tip 2 – prístup a zákaznícky servis vyšpičkujte na maximum!

Toto je opatrenie, ktoré vás nestojí peniaze, ale zákazník si ho určite všimne. Mal by mať pocit, že je pre vás ten najdôležitejší zákazník na svete. Nemožné okamžite, zázraky do 3 dní. Každý váš pracovník by sa mal v noci prebúdzať s otázkou: „Ako môžem zákazníka uspokojiť ešte lepšie?“ Nestačí len napĺňať jeho očakávania. Mali by ste ich výrazne prekračovať!

Ako prvé by som zrýchlil odozvu na požiadavky zákazníkov. Reakčný čas by mal byť rádovo v minútach. Zapojte čo najviac ľudí do zákazníckeho servisu. Aj vy ako majiteľ by ste sa mali zapojiť do priamej komunikácie s odberateľmi – dáte im tak najavo, že sú pre vás dôležití. Urobte si vo firme brainstorming a vymyslite spôsoby, ako zo zákazníckeho servisu spraviť dôvod, kvôli ktorému od vás zákazníci nebudú chcieť odísť.

Tip 3 – dajte vyššiu pridanú hodnotu!

Čím by ste mohli doplniť služby, ktoré už dnes pre zákazníkov robíte (a nebude vás to stáť veľa)? Ak váš technik ide na servisný zásah, môže popri tom urobiť nejaký úkon navyše, za ktorý si nebudete účtovať. K dodávke zariadenia poskytnite inštaláciu zdarma. Zákazníka o tom ale treba informovať, inak to nemá zmysel. Dohoďte mu nejaký kontakt – toto fakt ocení. Urobte pre neho školenie, ktoré využije vo svojom podnikaní. Pomôžte mu s marketingom. Urobte viac ako len to, za čo vás platí. Lebo to isté mu poskytne aj vaša konkurencia, a možno aj za nižšie ceny.

Tip 4 – buďte flexibilní!

Netrvajte na obvyklých obchodných podmienkach. Vašim odberateľom sa zmenila situácia – pomôžte im fungovať ďalej. Zníženie cien je až tá posledná možnosť. Ale znížiť minimálne odbery, upraviť platobné podmienky, vymeniť nepredané kusy za iné, ktoré sa im predávajú atď. je cesta, ako vašich partnerov podporiť.

Zistite, čo ich momentálne najviac brzdí a v rámci vašich možností im vyjdite v ústrety. Veď ide aj o váš biznis. Treba im však jasne vysvetliť, že nové podmienky sú len dočasné a vašim cieľom je pomôcť im zvládnuť tieto ťažké časy. Inak sa vám návrat k pôvodným podmienkam po skončení pandémie bude veľmi ťažko vysvetľovať.

Toto je len pár tipov ako neostať zaskočený správou, že váš zákazník odchádza ku konkurencii. Jeho vernosť si totiž musíte zaslúžiť. Hlavne konajte rýchlo!