Ako predať drahšie služby?

Predať službu je ťažšie, ako predať produkt, ktorý si zákazník môže ohmatať a porovnať ho s iným produktom. Ako teda odlíšiť vašu službu od podobnej, ale lacnejšej?

Hlavnou nevýhodou služby je to, že ju nie je vidieť. Výzvou pre marketing a predaj je teda to, aby zákazník dokázal vnímať rozdiely medzi vašou a konkurenčnými ponukami a priradil im nejakú hodnotu.

Predstavte si situáciu: ste s rodinou na diaľnici 200 km od domova, je nedeľa a pokazí sa vám auto. Napadne vás riešenie – odťahovacia služba. Na internete si pozeráte možnosti a zistíte, že cenový rozdiel medzi jednotlivými firmami je až 30 %. Každá z firiem vás odtiahne z bodu A do bodu B. Takže výsledok sa zdá byť rovnaký...

Je teda nejaký dôvod vybrať si drahšieho dodávateľa? Skúsme sa na to pozrieť bližšie. Ako samotná služba prebieha?

Pri firme X budete čakať na odťahovacie vozidlo 4 – 5 hodín. Momentálne je totiž obsadené a chvíľu potrvá, kým k vám príde. Ak je vás viac ako traja, musíte si zabezpečiť ešte dodatočný odvoz, pretože do ich auta sa zmestia iba 3 ľudia. Ak ste piati, znamená to ďalšie starosti a náklady navyše. K tomu si musíte zabezpečiť servis, ktorý vás bude v nedeľu ochotný prijať.

Porovnajme to s „drahšou“ firmou Y: ich vozidlo je na mieste do 1 hodiny. Nemajú totiž jedno vozidlo, ale sieť prevádzok. Na „palubu“ vás vezmú všetkých, takže počet ľudí nemusíte riešiť. Navyše počas cesty ich dispečer dohodne so servisom v okolí vášho bydliska, aby vás prijali. Keď prídete na miesto, už vás čakajú. A vy môžete aj s rodinou v pokoji odísť domov.

Teraz možno tých 30 % cenového rozdielu vyzerá inak, nemám pravdu? Čo sa zmenilo? Cena je predsa rovnaká ako pred porovnaním. To, čo sa zmenilo, je vaše vnímanie hodnoty služby. Nielen to, čo dám, ale aj to, čo za to dostanem.

Ak odhliadneme od reálnych nákladov na prepravu osôb, ktoré sa už nezmestili do odťahovacieho vozidla firmy X, dokážete priradiť nejakú hodnotu aj hodinám čakania navyše (hlavne, ak máte so sebou malé dieťa) a starostiam so zháňaním servisu? Zrazu tých 80 € navyše vnímate ako dobrú „investíciu“.

Alebo sa zamerajte na to, kto službu vykonáva. Montážni technici firmy X sú zaškolení a certifikovaní priamo výrobcom. Navyše už vyše 8 rokov robia iba s touto značkou. Takže je veľký predpoklad, že montáž urobia kvalitne.

Kdežto firma Y spolupracuje s externými montážnikmi, ktorí síce nerobia iba s jednou značkou, ale tiež to „vedia“. Možno to urobia rovnako kvalitne ako firma X. Ale ak chcete mať istotu, budete ochotní priplatiť za montáž firme X? V tomto prípade doslova platíte iba za pocit väčšej istoty...

Ak účtujete za vaše služby viac a zákazníci s tým majú problém, zamerajte sa na tieto 2 oblasti:

• priebeh služby,
• ľudí, ktorí službu dodávajú.

Je veľmi pravdepodobné, že najeké rozdiely nájdete. To je prvý krok – nájsť odlišnosti. Potom ich už len správne odkomunikovať vašim zákazníkom, aby za týmito rozdielmi vnímali aj vyššiu hodnotu.

Ale o tom až niekedy nabudúce...