Čo je nákupná teplota zákazníka?

Čo je nákupná teplota zákazníka?

Tak ako voda má presnú teplotu, pri ktorej začne vrieť, aj u zákazníka existuje stav, kedy je pripravený kupovať. Napriek tomu sa mnohí predajcovia snažia „variť v studenej vode“...

Ak predajca nechce triafať naslepo a míňať svoju energiu na predaj nevhodným adeptom, mal by byť schopný u zákazníkov rozlišovať rôzne stavy „nákupnej teploty“.

Snahu o predčasný predaj spoznáte napríklad podľa reakcií: „Ďakujem, nemám záujem“, „Nechajte mi katalóg a ja sa prípadne ozvem“ alebo „Je to zaujímavé, ale ešte si to premyslím“... Môžu byť a bývajú za tým aj iné dôvody. Ale predaj „podchladenému“ zákazníkovi je jedným z najčastejších.

Rozoznávame tri stupne nákupnej teploty:

• Spokojnosť – ak človek nevníma žiadne nedostatky, nemá dôvod situáciu meniť. To neznamená, že tomuto zákazníkovi sa nedá predať. Kameň úrazu je ten, že si zatiaľ žiadne nedostatky neuvedomuje.
  V tomto stave mu predajca dobre mierenými otázkami (napr.: „Stáva sa vám niekedy, že...?“ „U iných klientov som zažil, že...“ „Stretli ste sa s tým tiež niekedy?“) buď dokáže ukázať nejaké skryté rezervy alebo príležitosti, alebo by sa mal radšej popozerať po inom zákazníkovi. Žiadna prezentácia, zanechať dobrý dojem a rýchlo preč!
• Nespokojnosť – to je stav, kedy si zákazník uvedomuje nejaké potreby alebo nedostatky. Toto býva pre predajcov veľká pasca. Aj keď si zákazník nejaké nedostatky uvedomuje, ešte to neznamená, že to chce riešiť! Jednoducho, ešte to nebolí natoľko, aby išiel k lekárovi.
  Je predčasné tomuto zákazníkovi čokoľvek ponúkať. Buď predajca „bolesť“ zákazníka dostatočne zosilní (napr. otázkami: „Čo vám táto vec spôsobuje?“ alebo „Prečo to vnímate ako problém?“) a posunie ho tak do ďalšieho štádia, alebo sa bude snažiť predčasne.
  Toto sú zákazníci, pri ktorých predajcovia stratia najviac času. Zacítia „korisť“ a začnú ponúkať a prezentovať. Za odmenu zákazníci potom predajcov naťahujú, lebo im do toho „niečo prišlo“. V skutočnosti predávali príliš skoro.
• Odhodlaný riešiť – tu zákazník dozrel do štádia, že si svoje potreby naplno uvedomuje a chce danú situáciu zmeniť. Aktívne vyhľadáva informácie a porovnáva možnosti. Naštartoval sa jeho nákupný proces. Toto je ideálna pôda pre obchodný rozhovor. Až tu má zákazník dôvod zaujímať sa o vašu ponuku!

Niekedy je možné zákazníka dostať zo štádia jeden do trojky počas jedného rozhovoru. Niekedy to môže trvať aj roky. Závisí to od charakteru vášho biznisu a od zákazníkovej situácie.

Aj keď na predaj je zákazník zrelý až v treťom štádiu, nesústreďte sa iba na nich! Pretože ak prídete do kontaktu so zákazníkom až v tomto štádiu, už nemáte veľa možností ovplyvniť jeho rozhodovanie. Hlavne pri výberových konaniach. Preto vyhľadávajte zákazníkov v štádiu JEDNA a DVA, budujte s nimi vzťah a vzdelávajte ich, ale predávajte iba zákazníkom v štádiu TRI. Takto budete čas tráviť iba tam, kde to má naozaj zmysel.