Vnútorný pocit našich myšlienok

Emócia je vnútorný pocit, ktorý vzniká ako odozva na naše myšlienky alebo na udalosti okolo nás – radosť, strach, hnev, spokojnosť, smútok atď. Dokonca to vplýva aj na našu fyziológiu – pri strachu sa vám môžu potiť ruky, zvýši sa vám tep srdca a podobne. Z jednej strany je emócia odozvou na niečo, z druhej strany ovplyvňuje to, ako budeme v danej situácii reagovať. Napríklad ak má niekto fóbiu z pavúkov, keď nejakého zbadá, utečie. Dokonca už len pri pomyslení na pavúka ho „strasie“. A preto je dôležité hovoriť aj o emóciách predajcov – pretože ovplyvňujú, ako konáme a ako sa správame. Existujú dve emócie, ktoré nám obchodníkom zvyknú „miešať karty“ – v dobrom aj v zlom...

Nadšenie – nosí sa to ešte?

V mnohých knihách o predaji sa dočítate: „Buďte nadšený a prenesie sa to aj na zákazníka!“ Dnes by som to už s takou istotou netvrdil. Predstavte si, že vás osloví obchodník a s nadšením v hlase vám hovorí: „Máme teraz nový produkt, je úžasný, som si istý, že sa vám bude páčiť!“ Poviete mu: „Skvelé, príďte“? Pochybujem. Z jeho emócie je vám jasné, že sa bude snažiť predať vám ho. Takže buď sa začnete na niečo vyhovárať, alebo mu rovno poviete, že teraz nič nepotrebujete, nech vám to pošle do e-mailu.

Nadšenie obchodníka (jeho vnútorné presvedčenie o hodnote a užitočnosti svojho produktu) je dôležité, bez toho by predával ťažko. Ale s vonkajším prejavom nadšenia, hlavne pri nových zákazníkoch, by som bol veľmi opatrný. Zbytočne tým zákazníka „vystrašíte“. Na začiatok by som radšej zaradil emočný „neutrál“. Rovnako aj po uzatvorení obchodu – ak predajca ide od šťastia „z kože vyskočiť“, nie je to pre zákazníka dobrý signál. „Koľko na mne zarobil, keď sa tak teší?“ – to je jedna z úvah, ktoré mu môžu napadnúť.

Strach nemusí byť vašim postrachom

Ak vás strach (tréma) prinúti k lepšej príprave a k väčšej opatrnosti, tak je zdravý. Vtedy je to prejav zodpovednosti. Ale pokiaľ vám strach z odmietnutia zabraňuje kontaktovať potenciálnych zákazníkov, alebo keď pri prvej otázke na zľavu „pustíte do gatí“ a hneď znížite cenu, vtedy je to nezdravé. Vtedy vás to stojí skutočné peniaze – na rozdaných zľavách a na ušlom zisku z neoslovených zákazníkov. Okrem iného. Riziko odmietnutia tam vždy je. Riešením však nie je vyhýbať sa riziku, ale pracovať s ním.

Prečo by som napríklad nemohol pri zákazníkovej požiadavke na zľavu najprv vyštartovať do „protiútoku“? Napríklad: „Zľavy poskytujeme až pri nákupe nad 200 eur. Váš nákup je v hodnote 157 eur. Pohľadáme ešte, čo by sme mohli doplniť, aby ste tú zľavu mohli využiť?“ Alebo: „Žiaľ, na tento produkt zľava nie je.“ Podľa zákazníkovej reakcie uvidím, či s cenou bude treba niečo robiť, alebo nie.

Emócie sa nedajú ovládať

Emóciám nerozkážete, jednoducho prídu. Dôležité je, aby sme si svoju emóciu vždy najprv uvedomili a potom sa rozhodli, ako v danej situácii chceme alebo máme reagovať. Nad tým kontrolu, našťastie, máme. Zo začiatku to môže byť ťažké, hlavne pre prchkejších ľudí. Ale dá sa to naučiť. Vyskúšajte! V každom prípade sa to oplatí :-).

Autor: Martin Mišík / konzultant a tréner predaja, www.akopredavat.sk