Pôvodne som rozdeľoval obchdoníkov podľa iného kľúča. Oslovilo ma však ako to popisuje John Hoskins vo svojej knihe Level Five Selling - rozlišuje v nej päť úrovní, z ktorých obchodníci predávajú. Aký je medzi nimi rozdiel? V hodnote, ktorú obchodník prináša zákazníkovi a v miere, nakoľko vie ovplyvniť svoje výsledky. Popíšem tieto úrovne od najnižšej po najvyššiu.
1. Profesionálny návštevník
Toto je obchodník, ktorý chodieva ku klientom "na kávičku" a rozvíjanie vzťahov je hlavná stratégia, na ktorú sa spolieha. Myslí si, že ak bude so zákazníkom niečo ako kamarát, tak raz od neho kúpi. V podstate dúfa a verí, že ak zákazník bude niečo potrebovať, tak mu to sám povie. Preto sám so žiadnou iniciatívou nepríde - veď čo keby sa zákazník kvôli tomu urazil?
Ak takýto obchodník dostáva vysoký fix, nič ho nenúti robiť to inak. Pre firmu je to čistá strata - nielen na vyplatených odmenách, ale hlavne na ušlých obchodných príležitostiach.
2. Cenový predajca
Už z názvu je to zrejmé - takýto obchodník nerieši niečo také ako zisťovanie potrieb. Svoj produkt považuje za komoditu a je presvedčený o tom, že zákazníci sa rozhodujú iba na základe ceny. Preto sa neobťažuje a hneď ponúka tie najlacnešie alebo zľavnené produkty. Jeho hlavným pracovným nástrojom je cenník.
Ťaží z toho, že časť zákazníkov naozaj ide po cene a títo od neho aj kúpia. Neuvedomuje si však, že to nie sú lojálni zákazníci a keď im niekto dá lepšiu cenu, tak kúpia tam. Navyše, predajom najlacnejších a zľavnených produktov firme síce vytvára obrat, ale nie zisk.
3. Technický prednášateľ
Toto je chodiaca brožúra. Dokáže zákazníkovi odprednášať všetky vlastnosti a parametre produktu a aj to robí. Dúfa, že čím viac technických informácií o produkte zákazníkovi povie, tým väčšia je šanca, že zaujme. Jeho komunikácia je často iba monológ, nezvykne sa veľa pýtať. Svoje publikum si nájde iba u zákazníkov, ktorí sú rovnako technicky zdatní a svoju potrebu si sami uvedomujú. Šanca, že obchodník natrafí práve na takúto kombináciu, nie je veľká.
Vyššie uvedené tri úrovne zákazníkom neprinášajú žiadnu pridanú hodnotu. Vo väčšine prípadov sú pre nich iba stratou času, preto sa stretnutiam s nimi skôr vyhýbajú. Rovnako ani pre firmu nebývajú veľkým prínosom, keďže funugujú viac-menej v reakčnom móde a ich výsledky závisia skôr od šťastia a od zákazníka, na ktorého natrafia. O profesionálnych obchodníkoch môžeme hovoriť až pri nsledujúcich dvoch úrovniach.
4. Produktový konzultant
Zistiť potreby, očakávania a možnosti zákazníka a navrhnúť mu vhodné riešenie. S takýmto prístupom môže mať u zákazníkov úspech. Jeho pridaná hodnota je v tom, že urobí diagnostiku a zo všetkých možností zákazníka nasmeruje na optimálne riešenie. Vďaka svojej odbornosti si zvyčajne vie získať dôveru a rešpekt.
Napriek tomu má táto úroveň dve chybičky krásy - na strane zákazníka musí existovať nejaká potreba a obchodník sa fokusuje iba na túto potrebu. Nevníma situáciu u klienta v širšom kontexte. Celkom inak je to na najvyššej - piatej úrovni.
5. Vytvárač hodnoty
Tento obchodník neustále sleduje trendy v branži a je svojim rozhľadom vždy o krok pred svojim zákazníkom. Nedíva sa na jeho firmu z pohľadu produktu, ale z biznisového pohľadu. Vďaka tomu mu dokáže otvoriť oči a upozorniť ho na príležitosti, ktoré on sám zatiaľ nevidí. Nereaguje iba na požiadavky zákazníka, on ich aktívne vytvára. A nielen to - okrem inšpirácie tento obchodník zákazníka zároveň aj prevedie celým procesom zmeny. Je pre neho autoritou, oporou a zároveň koučom. Za "konzultácie" s obchodníkom piatej úrovne by bol zákazník často ochotný aj zaplatiť. Takú hodnotu to pre neho má.
Žiaľ, takýchto obchodníkov je iba cca 5%. Stať sa ním si vyžaduje nielen skúsenosti, ale aj neustále vzdelávanie sa a prácu na sebe. Môže to trvať aj roky, ale takíto obchodníci sa o svoju budúcnosť naozaj nemusia obávať.
---
To bolo teda päť úrovní predaja. Viete k nim priradiť vašich obchodníkov? Choďte s nimi na ich obchodné stretnutia a uvidíte. Blahoželám, ak ste väčšinu z nich zaradili na úroveň 4 a 5. Toto bývajú veľmi cenní členovia tímu, ktorí dokážu do predaja vniesť predvídateľnosť a stabilitu. Ak je však väčšina na úrovni 1-3, čím skôr ich treba nasmerovať na lepšiu cestu. Inak vašu firmu (aj keď nevedome) aktívne pripravujú o biznis.
Tip: dajte vašim obchodníkom prečítať tento článok a nechajte ich, nech sa sami ohodnotia. Potom to porovnajte s vašim hodnotením. Takto uvidíte, či sú schopní objektívnej sebareflexie. To je totiž prvý predpoklad k tomu, aby sa mohli zlepšiť.
Martin Mišík
www.akopredavat.sk
