Už pred vyše desiatimi rokmi využívali na Slovensku outsourcing rôzneho typu takmer tri štvrtiny spoločností. Najčastejšie outsourcované činnosti sú poradenstvo (právne, daňové a finančné), účtovníctvo, informačné a komunikačné technológie, logistika, personálne činnosti a podporné služby (kuriérska služba, stravovanie, správa budov, bezpečnosť, parkovanie, upratovanie atď.). Napriek značnej obľube a rozšírenosti si však mnoho, najmä menších firiem, dodnes nie celkom dobre uvedomuje riziká, ktoré okrem nesporných výhod outsourcing prináša.

Dôveruj, ale preveruj...

Najrizikovejšie, slabé miesta v riadení outsourcingového procesu súvisia najmä s nedostatočným hodnotením rizika vyplývajúceho z outsourcingu a s riadením týchto rizík, taktiež s nedostatočným monitoringom poskytovateľa outsourcingu a nedostatočným meraním výkonnosti outsourcingu. S outsourcingom je spojených niekoľko hlavných rizík. Samozrejme, riziká prináša každý zmluvný vzťah s tretími osobami, avšak v prípade outsourcingu sú tieto riziká pre celý podnik podstatne vyššie, najmä ak sa týkajú  outsourcingu činností a procesov, na ktorých sú závislé aj ostatné útvary podniku (logistika, IT a pod.)

Kto to tu riadi?

Azda s najväčšími obavami sa pred rozhodnoutím o outsorcovaní manažéri pozerajú na možnosť straty kontroly nad vyčlenenou činnosťou. Nie vždy sa podarí nájsť vhodného partnera rovnakej „krvnej skupiny,“ ktorý bezo zvyšku pochopí ciele a stratégiu objednávateľa, a dokáže navyše „precítiť“ aj ich zmeny počas dlhšie trvajúceho zmluvného vzťahu, ktorý je pre outsourcing typický. Rýchla a správna reakcia na vývoj situácie u klienta patrí k výsadám tých najlepších dodávateľov outsourcovaných služieb.

Čo bude, keď...

Značné riziko predstavuje aj prípadná neschopnosť partnera splniť svoje záväzky, v dôsledku čoho klient zostane bez zmluvnej služby alebo tovaru. Typické pre proces outsourcingu je často i prehnané očakávanie klienta, ktorý celkom logicky očakáva od dodávateľa vyššiu kvalitu poskytovanej služby alebo výrobku, akú je schopný zabezpečiť vlastnou činnosťou. Veľkou témou posledných rokov je v súvislosti s kybernetickou bezpečnosťou ochrana dôverných firemných informácií a obavy z možnosti zneužitia týchto informácií v obchodnom styku.

Máme na to?

Ďalšie riziká sa týkajú skrytých a nejasných nákladov, ktoré sa môžu v súvislosti s outsourcingom objaviť. Môže ísť o ťažko identifikovateľné náklady, prípadne náklady, ktorých výskyt je len málo pravdepodobný. Vážny problém predstavuje tiež transfer znalostí - riziko nastáva v situácii, kedy je vývoj v oblasti technológie veľmi rýchly a zákaznícka spoločnosť nemá dostatok špecialistov. Vznikajú tak dodatočné náklady na nájom ďalších zamestnancov alebo vyškolenie pôvodných. Je málo pravdepodobné, že poskytovateľ bude ochotný pristúpiť k transferu znalostí.

Poistky existujú

K problémom riadenia rizík outsourcovaných procesov sa vedenie podniku často snaží pristupovať spísaním dôkladnej zmluvy o úrovni poskytovaných služieb, tzv. SLA (Service Level Agreement), ktorá jasne vymedziuje zodpovednosti a sankcie a tiež následným monitorovaním kľúčových výkonnostných ukazovateľov KPI (Key Performance Indicator). Ako sa hovorí, dobré zmluvy robia dobrých priateľov – a pre outsourcing to platí dvojnásobne...

Zaujímavé fakty

  • Vznik outsourcingu sa datuje do 70. rokov minulého storočia. Prvé činnosti sa outsourcovali v oblasti špecializovanej strojárskej výroby.
  • V roku 1989 sa zaviedol termín BPO (Business Process Outsourcing) - outsourcing podnikových procesov.
  • Od roku 2008 je najväčším svetovým poskytovateľom outsourcingových služieb India so 65-percentným podielom na trhu.
  • V USA sa každoročne uzatvára okolo 300 tisíc outsourcingových kontraktov vrátane zhromažďovania údajov o zákazníkoch.
  • Ročný obrat outsourcingovej brandže na svete dosahuje v posledných rokoch okolo 88 miliárd dolárov (najviac, 104 miliárd, dosiahol v roku 2014)
  • V USA pracuje formou outsourcingu alebo externej spolupráce asi 53 miliónov ľudí. Zarábajú od 23 do 30 dolárov za hodinu, čo je podstatne viac ako v Číne, kde takíto zarábajú asi 1,36 dolára za hodinu.
  • K  odvetviam s najčastejšie outsourcovanými činnosťami patria IT, nasleduje bankovníctvo, poisťovníctvo, zákaznícke služby, call-centrá a právne/výskumné poradenstvo.
  • Najmenej sa outsourcujú činnosti založené na strategickom plánovaní, marketingové činnosti a obchodné stratégie.

Úspešné príbehy outsourcingu

Dnes už existuje celý rad príkladov mimoriadne úspešných firiem či produktov, ktoré vznikli vďaka outsourcingu. Jeden za všetky – Skype. V roku 2003 sa pôvodní autori zo Švédska a Dánska na profesionálov v Estónsku, aby im pomohli dokončiť vývoj tejto platformy. Tak vznikol Skype, ako ho všetci poznáme – s funkciami ako videohovory, online textovanie či posielanie súborov. Ani nie po dvoch rokoch Skype kúpila spoločnosť eBay za 2,5 miliardy dolárov a v roku 2011 ho prevzal Microsoft za 8,5 miliardy. Aj tento úspešný príbeh upriamil pozornosť IT-sektora na schopnosti vývojárov z krajín východnej Európy ako sú Estónsko, Ukrajina, Poľsko, Rusko a niektoré ďalšie.

Globálnymi lídrami v oblasti outsourcingu sú spoločnosti, ktoré úplne rezignovali na svoj core biznis, ponechali si iba značku, niekoľko zamestnancov a všetko ostatné za nich robia zmluvní partneri. Asi by ste sa čudovali, že do tejto kategórie patria také svetoznáme značky ako napríklad Nike či Marks&Spencer.