Ako sa naladiť na rovnakú frekvenciu a získať si sympatie zákazníkov? Poznáte to? S niektorými zákazníkmi si rozumieme od prvej chvíle a u iných aj po rokoch je komunikácia náročná a uzatváranie obchodu náročné, ak nie nemožné!
Prečo to tak je? Myslím, si že v obchode je to vždy aj o sympatiách medzi predávajúcim a kupujúcim. Ako však tieto sympatie vznikajú? Môžeme zmeniť to, že sme niekomu sympatický? Myslím, si že po správnom tréningu je to možné! A ďalej som presvedčený o tom, že najlepší predajcovia sú práve majstri, ktorí ovládajú toto umenie. Umenie byť sympatický. Umenie vedieť sa prispôsobiť. Naladiť sa na rovnakú „frekvenciu“ ako ich zákazník. Byť tak trochu ako chameleón (ale zároveň nestratiť svoju osobnosť).
Ako to teda funguje?
Potrebujeme na to zmes skúseností a poznatky z oblastí typológie osobnosti a neverbálnej komunikácie. Počas mojej praxe som zistil, že existujú určité vzorce správania, ktoré určujú to, ako sa rozhodujeme a komunikujeme s ostatnými ľuďmi okolo nás.
Každý z nás má charakteristický štýl, akým komunikujeme s ľuďmi. Je to niečo ako „frekvencia“, na ktorej komunikujeme. Väčšina našich čŕt správania sa vzniká v ranom veku vplyvom vrstovníkov, rodičov, autorít, výchovy a okolia. Počas nášho života sa mnohé povahové črty upevňujú a stávajú sa návykmi. I keď sa naše návyky dajú dosť dobre predvídať, u každého sú odlišné. Preto sú vzťahy také zaujímavé a komplikované!
Chcel by som urobiť jeden malý experiment:
Aby ste si efektívne precvičili, aké je to byť chameleónom, musíte sa naučiť v ľuďoch „čítať“. Čítanie v ľuďoch pozostáva z pozorovania správania, všímania si tónu hlasu a aktívneho počúvania. Inými slovami, vyžaduje si to, aby ste sa naladili na ich frekvenciu. Nájdite ich vlnovú dĺžku a komunikujte s nimi prostredníctvom ich kanála. Nespoliehajte sa na to, že sa oni naladia na vás. Takto vznikajú sympatie!
Viem, že lepšie je to naživo, ale poďme si skúsiť predstaviť štyri nasledovné stretnutia:
Stretnutie s klientom č.1 – Vaša nová potenciálna zákazníčka. Krycie meno: Zuzana
Po obligátnom ponúknutí kávy a vody a krátkom formálnom rozhovore o tom, aká bola cesta – prechádzate k téme vášho stretnutia. Všimli ste si, že kancelária vašej potenciálnej klientky je čistá a funkčná. Veľký pracovný stôl je čistý až na zopár príručiek a veľký poznámkový blok. Stisk ruky je skôr jemný a očný kontakt bol krátky. Počas rozhovoru nadobudnete dojem, že vaša potenciálna klientka má všetko rada usporiadané, zorganizované, presné, vecné a dôkladne naplánované. Chce poznať štruktúru vášho strategického plánu. Zdá sa, že sa vopred teší na proces zbierania a triedenia dát týkajúcich sa služieb a procesov. Pozorne počúva a všetko si zapisuje, neskáče do reči a čaká, kým dokončíte vetu.
Jej tempo reči je skôr pomalé a premyslené, často cítite, ako opatrne vyberá vhodné slová a občas nastane na pár sekúnd pauza. Počas vášho rozhovoru sa pýta na dôležité podrobnosti: predchádzajúce skúsenosti, certifikáty (diplomy), podrobnú špecifikáciu, kapacitu, odolnosť, údržbu a bezpečnostné opatrenia.
Keď odchádza, jej stisk ruky je formálny, očný kontakt opäť kratší, jej vystupovanie korektné a strohé a úsmev skôr formálny. Máte pocit, že vaša potenciálna klientka je racionálna, obozretná, disciplinovaná, vyrovnaná a svedomitá osoba. Uvedomujete si, že počas rozhovoru ste sa toho veľa o jej osobe nedozvedeli.
Rozhovor bol však veľmi korektný a na veľmi profesionálnej úrovni. Bolo vám naznačené, že výberové konanie na nového dodávateľa bude pozostávať z niekoľkých kôl a o výsledku a ďalšom postupe budete informovaný. Nie ste si však istý, aký ste urobili dojem.
Máte aj vy podobných klientov, ktorí majú podobné vzorce správania?
- Čo je pre ich správanie charakteristické?
- Čo bude pre nich dôležité?
- Čo im vyhovuje? Ako si získať ich sympatie?
- Čo robiť, aby sa vám dobre spolupracovalo? Aby ste si rozumeli?
(V budúcom čísle nájdete „správnu odpoveď“, t. j. podrobný popis štýlu správania, ako aj tipy, ako efektívnejšie komunikovať.)
Stretnutie s klientom č.2
Kancelária vášho zákazníka je pôsobivá. Dekorácie vyjadrujú silu a prestíž jej užívateľa. Na jednej stene visí olejomaľba, na druhej veľký plánovací kalendár. Vstavané skrine sú plné kníh, časopisov a príručiek.
Váš zákazník vstane od masívneho moderného stola, na ktorom je tiež zopár kôpok rôznych materiálov a pevne vám stisne ruku a spýta sa, ako sa máte. Nepočká na odpoveď a dodá: „Sadnite si, prosím. Vyčlenil som si na naše stretnutie 30 minút.“ Uprie na vás pohľad plný očakávania, akoby vám chcel povedať: „Dve minúty z tých tridsiatich už uplynuli, takže prejdime k danému obchodu.“
Keď diskutujete, pýta sa, ako váš nový produkt zníži náklady, zvýši výnosy, zjednoduší výrobu na optimálnu efektivitu a pomôže dosiahnuť rýchly obrat investícií. Očividne sa orientuje na výstup a svoje ciele vyjadruje prostredníctvom dosiahnutia výborných výsledkov v najkratšom možnom časovom intervale. Jeho tempo je rýchle, vystupovanie priamočiare a zdržanlivé. Počas vášho rozhovoru používa vety ako: „Prejdime k jadru veci.“ „Čo je tu rozhodujúce?“ a „Kam toto všetko smeruje?“
Zákazník na vás zapôsobil silným, energickým, netrpezlivým, rozhodným a vážnym štýlom. V jednej chvíli, keď nesúhlasí s tým, čo hovoríte, oprie sa dozadu na stoličke, prekríži si ruky, pokrúti hlavou a povie: „Nemáte pravdu!“ Avšak, i keď nesúhlasí, rýchlo sa chopí slova a jasne vysvetlí svoje námietky rozvážnym, obchodníckym a vecným spôsobom.
Dodrží svoje slovo a ukončí stretnutie presne 30 minút odvtedy, čo ste vstúpili do dverí. Keď odchádzate, zopakuje, že by rád obdržal písomný návrh obsahujúci informácie o termínoch, podmienkach, cenách, dodávke, službách a všetkých možnostiach do konca týždňa – a to na jednom liste papiera. Všetko, čo sa týka tohto zákazníka, je pre vás a vašich zamestnancov výzvou.
Máte aj vy podobných klientov, ktorí majú podobné vzorce správania?
- Čo je pre ich správanie charakteristické?
- Čo bude pre nich dôležité?
- Čo im vyhovuje? Ako si získať ich sympatie?
- Čo robiť, aby sa vám dobre spolupracovalo? Aby ste si rozumeli?
(V budúcom čísle nájdete „správnu odpoveď“, t. j. podrobný popis štýlu správania, ako aj tipy, ako s nimi lepšie komunikovať.)
Stretnutie s klientom č.3 – Bývalý spolužiak zo strednej školy. Krycie meno: Fero
Tento zákazník je váš bývalý spolužiak zo strednej školy. Na základe nadštandardných vzťahov ste sa rozhodli spojiť príjemné s užitočným a naplánovali ste si pracovný obed.
Kým vám prinesú jedlo, témou vášho rozhovoru je plánovanie cesty na blížiacu sa stretávku zo strednej školy po 20 rokoch. Stredná škola v sebe nesie príjemné spomienky pre vás oboch. Tam ste sa spoznali. Váš priateľ hrával spolu s vami basketbal a už sa obaja tešíte na stretnutie s bývalými spolužiakmi. Váš priateľ –zákazník – s viacerými z nich udržiava priateľské vzťahy. Ste až prekvapený, aké množstvo informácií o nich vie! Vie, kto je rozvedený, kto má ako staré deti a s viacerými z nich aj obchodne spolupracuje.
Keď prinesú hlavný chod, obaja si všimnete, že jedlo by potrebovalo prihriať. Váš priateľ však váha a nechce nič povedať hlavnému: „Nechcem ho otravovať. Má veľa práce.“
Jedlo dojete oveľa skôr ako váš priateľ. Kým vám prinesú účet, máte čas podeliť sa o svoje obavy týkajúce sa vášho možného povýšenia. Váš priateľ aj naďalej počúva, ticho a chápavo odpovedá a venuje viac pozornosti vám ako jedlu. Priateľ vám ponúkne množstvo užitočných rád v súvislosti so zostavovaním tímu, ktorý by mohol pomôcť vášmu úspechu. Váš priateľ obed nedojedol. Keď vychádzate z reštaurácie, poznamená: „Som veľmi rád, že sa ti podarilo nájsť si čas na obed. Zopakujme si to budúci týždeň!“
Uvedomujete si, že celý rozhovor sa točil viac o vás ako o vašom priateľovi.
Máte aj vy podobných klientov, ktorí majú podobné vzorce správania?
- Čo je pre ich správanie charakteristické?
- Čo bude pre nich dôležité?
- Čo im vyhovuje? Ako si získať ich sympatie?
- Čo robiť, aby sa vám dobre spolupracovalo? Aby ste si rozumeli?
(V budúcom čísle nájdete „správnu odpoveď“, t. j. podrobný popis štýlu správania, ako aj tipy, ako s nimi lepšie komunikovať.)
Stretnutie s klientom č. 4 –
Kancelária je zariadená otvoreným, priateľským a priestranným spôsobom. Jej pracovný stôl vyzerá zaprataný a chaotický. Stoličky sú umiestnené pred stolom, čím nabádajú k otvorenosti a kontaktu. Štýl oblečenia je módny a zároveň ležérny. Stisk jej ruky je pevný a teplý, očný kontakt priateľský, jej úsmev široký a spontánny. Dotkne sa vášho ramena a ponúkne vás, aby ste si sadli.
Požiadate ju, aby vám povedala niečo o jej skúsenostiach. O pätnásť minút už poznáte jej celú rodinnú, finančnú aj pracovnú situáciu. Jej rozprávanie je zábavné – živé, strhujúce a veselé. Smeje sa, gestikuluje a dosť preháňa. Keď ďalej diskutujete o spoločnom projekte, počujete výrazy ako: „Podrobnosti plánu rozdelenia zdrojov vypracujeme neskôr.“
Jej energia, entuziazmus a vitalita počas stretnutia nikdy nepoľavia. Keď vás, smejúc sa a vtipkujúc, odprevádza k dverám, nalieha na vás, aby ste jej pomohli okamžite rozhýbať veci.
Máte aj vy podobných klientov, ktorí majú podobné vzorce správania?
- Čo je pre ich správanie charakteristické?
- Čo bude pre nich dôležité?
- Čo im vyhovuje? Ako si získať ich sympatie?
- Čo robiť, aby sa vám dobre spolupracovalo? Aby ste si rozumeli?
(V budúcom čísle nájdete „správnu odpoveď“, t. j. podrobný popis štýlu správania, ako aj tipy, ako s nimi lepšie komunikovať.)
Na čo je toto cvičenie dobré?
Ak budete pozorovať správanie a rozhodovanie vašich klientov, naučíte sa „odstúpiť“ od rokovaní a pozrieť sa na to, ako uvažujú – automaticky sa zvýši vaša šanca na úspech. Budete im lepšie rozumieť, a tým im môcť aj lepšie pomôcť. Získate totiž schopnosť pozrieť sa na problémy očami svojich klientov. Získate pohľad chameleóna. Pýtate sa, čo to je? Pohľad chameleóna nie je iba o prispôsobovaní sa, ale aj o uhle pohľadu – vedieť sa pozrieť na veci, problémy a úlohy z rôznych uhlov pohľadu.
Väčšina ľudí však má jeden preferovaný štýl správania a rozhodovania. Neexistuje žiaden „najlepší“ štýl správania. Každý štýl má svoje vlastné potreby a požiadavky, silné a slabé miesta. Veľký podiel efektívnosti určitého štýlu v danej situácii spočíva v schopnosti jeho „majiteľa“ flexibilne využívať svoje silné stránky a kompenzovať tým svoje slabé stránky.
Aj keď štýl správania je iba čiastočným opisom osobnosti, je veľmi užitočný pri popise toho, ako je osoba vnímaná pri spoločenských a obchodných situáciách.
V BUDÚCOM ČÍSLE SI ROZDELÍME
A POPÍŠEME ŠTÝLY SPRÁVANIA – DÁME VÁM AJ TIPY,
AKO SA NALADIŤ NA ROVNAKÚ „FREKVENCIU“.
Ak budeme lepšie rozumieť tomu, prečo sa ľudia správajú tak, ako sa správajú, vaša komunikácia bude otvorenejšia a efektívnejšia, pričom bude zachovaná príjemná atmosféra (zníženie napätia) a zvýši sa produktivita. Dnešné poznatky neurovedy, typológie osobnosti, psychólogie nám môžu pomôcť – ale veľa vecí je o zdravom sedliackom rozume, intuícii a pozorovaní. Tak „nám“ budem držať palce, aby sme boli všímavejší a pozornejší na ľudí okolo seba.
(V budúcom čísle nájdete „správnu odpoveď“, t. j. podrobný popis štýlu správania, ako aj tipy, ako s nimi lepšie komunikovať.)
Autor: Dušan Straňák
lektor, konzultant a zakladateľ firmy Balanced, s. r. o.
