Porozumejte a pochopte lepšie svojich zákazníkov
Časť 2. Ako sa naladiť na rovnakú frekvenciu a získať si sympatie zákazníkov?
Poznáte to? S niektorými zákazníkmi si rozumieme od prvej chvíle a u iných aj po rokoch je komunikácia náročná a uzatváranie obchodu náročné ak nie nemožne! (voľné pokračovanie)
V predchádzajúcom čísle Zisk manažment (8/2015) sme popísali štyri rôzne stretnutia so zákazníkmi a hovorili sme o tom , že každý zákazník má svoj dominantný štýl správania. Ak sa naučíme prispôsobovať sa jeho štýlu správania a myslenia – naše šance na úspech sa radikálne zvýšia. Okrem toho sa naučíme dívať sa na problemy a úlohy iným uhľom pohľadu. Pohľadom našich zákazníkov, pochopíme lepšie ako sa rozhodujú a rozmýšlajú!
Náš charakteristický štýl, akým komunikujeme s ľuďmi, určuje ako ľahko dokážeme nadväzovať nové vzťahy. Chceme Vám ukázať množstvo jednoduchých nástrojov na zlepšenie tak obchodných ako aj medziľudských vzťahov....
Pravidlo – vrana k vrane sadá - je založené na fakte, že konanie ľudí sa dá často predvídať. Ľudské bytosti si vytvoria obvyklé spôsoby, ako jednajú s ľuďmi vo svojom okolí.
Pravidlo – vrana k vrane sadá - rešpektuje fakt, že ľudia sú rôzni a že ostatným sa možno nebude páčiť spôsob jednania, ktorý vyhovuje vám. To, čo platí na vás, nemusí fungovať na nich. Toto pravidlo jednoducho pripúšťa individuálne rozdiely a slúži ako užitočná príručka pre množstvo situácií v oblasti vzťahov.
Štýly správania, o ktorých sa dozviete v nasledujúcich kapitolách, sú založené na osobnostných teóriách, ktoré určujú modely správania.
Keď skĺbite znalosť štýlov správania s používaním pravidla Vrana k vrane sadá, získate neoceniteľný nástroj na vytvorenie vyššej miery sympatií – rýchlejšie, častejšie a vo viacerých svojich vzťahoch.
Keď ľudia konajú a reagujú v rámci spoločenských situácií, odhaľujú správanie, ktoré nám umožňuje definovať ich štýl správania. Tieto štýly môžeme identifikovať tak, že budeme sledovať badateľné modelové správanie v konaní ľudí – verbálne, hlasové a vizuálne črty, ktoré ľudia odhaľujú v komunikácii s inými.
Osobnostné štýly sa nazývajú rôzne. Mená, ktoré sme vybrali my – Holub, Sova, Orol a Páv – odrážajú skôr všeobecný charakterový typ a nie úplný alebo presný popis nejakého jednotlivca.
Ľudia sa v rôznej miere prejavujú všetkými štyrmi štýlmi. Väčšina ľudí však má jeden dominantný modelový typ. Je to ako motív v hudobnej skladbe – nedotýka sa všetkých pasáží, je to však opätovne sa objavujúci a predvídateľný prvok. Tak ako obmeny motívu, aj ľudia majú črty, ktoré sú iné ako ich dominantný modelový typ správania. Aj ten najenergickejší a samostatný Orol má v sebe tiež, aj keď iba nepatrne sa prejavujúce, známky Holuba, ktorý potrebuje byť súčasťou tímu.
Neexistuje žiaden „najlepší“ štýl správania. Každý štýl má svoje vlastné potreby a požiadavky, silné a slabé miesta. Veľký podiel efektívnosti určitého štýlu v danej situácii spočíva v schopnosti jeho „majiteľa“ flexibilne využívať svoje silné stránky a kompenzovať tým svoje slabé stránky.
Aj keď štýl správania je iba čiastočným opisom osobnosti, je veľmi užitočný pri popise toho, ako je osoba vnímaná pri spoločenských a obchodných situáciách.
Keďže už lepšie rozumiete tomu, prečo sa ľudia správajú tak ako sa správajú a lepšie rozumiete aj vašim modelovým štýlom, vaša komunikácia bude otvorenejšia a efektívnejšia pričom bude zachovaná príjemná atmosféra (zníženie napätia) a zvýši sa produktivita. S ohľadom na štyri základné štýly, sa môžete naučiť využívať pravidlo, že vrana k vrane sadá, pomocou ktorého získate viac sympatií, častejšie a vo viacerých vašich vzťahoch.
Konzervatívny - Holub
Holub je ústretový a nepriamy, relatívne neasertívny, priateľský a spoľahlivý. Holuby sú niekedy vnímané svojím okolím ako ochotné a ľudia s dobrým srdcom.
Holuby hľadajú bezpečie. Konajú a rozhodujú sa pomaly. Toto tempo pramení z ich túžby vyhýbať sa rizikám a neznámym situáciám. Predtým ako začnú konať alebo príjmu rozhodnutie, musia zistiť, aký majú na to názor ostatní.
Holuby sú zo všetkých štyroch štýlov najviac na ľudí orientované. Jedným z ich najhlavnejších cieľov sú úzke, priateľské, osobné vzťahy zahrňujúce tykanie. Neznášajú medziľudské spory až do takej miery, že niekedy povedia to, čo si myslia, že chcú ostatní počuť. Majú prirodzené vlohy pre radenie iným a sú extrémne ústretoví. Ich motívom je „Všimnite si, aký som obľúbený.“
Holuby sú dobrými a aktívnymi poslucháčmi a vo všeobecnosti nadväzujú vzťahy s podobnými ľuďmi. Výsledkom je, že Holuby majú silnú sieť ľudí, ktorí rovnako ústretoví. Často sa cítite dobre len preto, že sa nachádzate v prítomnosti Holuba.
Holuby sa sústreďujú na zoznámenie a vybudovanie dôvery. Rozčuľuje ich ctižiadostivé a agresívne správanie. Uvažujú štýlom „Ako to ovplyvní moje osobné postavenie a kamarátstvo v skupine?“ Sú nápomocní, vytrvalí pracovníci a výborní tímoví hráči.
TIP: Postupujte opatrne a konzervatívne. Najlepšie je mať odporúčanie alebo hľadať spoločných známych, ktorí Vašu prácu odporučia. Tento zákazník je zvyčajne veľmi loajalni voči svojim súčastným dodávateľom – ak ho získate bude to platiť aj pre Vás. Je veľmi dôležité ponúknuť mu „malú ochutnávku“ a získať si jeho dôveru. Pomáhajte mu! Ponúknite mu veci nadštandard...Budte trpezlivý!
Ak ho už ako zákazníka máte, je dôležité pravidelne sa zastaviť a ponúkať nadštandarný zákaznicky servis. Ak bude tento zákazník spokojní odvďačí sa Vám tým, že odporučí Vaše služby svojim známym a kamarátom.
V minulom čísle sme uverejnili príklad správania klienta...
Stretnutie s klientom č.3 – Bývalý spolužiak zo strednej školy. Krycie meno: Fero
Sova
Múdre sovy sú nepriame a zároveň aj riadiace osobnosti. Zaujímajú sa o analytické procesy a vytrvalo, systematicky riešia problémy. Rovnako môžu byť okolím vnímaní ako odmeraní, nároční a kritickí. Sovy sa veľmi obávajú o bezpečnosť a majú veľkú potrebu mať pravdu, čo ich vedie k prílišnému spoliehanie sa na zbieranie údajov. Pri získavaní údajov sa často pýtajú veľa otázok týkajúcich sa podrobností. Konajú a rozhodujú sa pomaly a sú veľmi opatrní, ale len málokedy nedodržia deadline.
Sovy sú väčšinou seriózni a zorganizovaní perfekcionisti. Zameriavajú sa na podrobnosti a priebeh práce, rozčuľujú ich prekvapenia a chyby. Ich motívom je „Všimnite si moju efektivitu“ a kladú dôraz na dodržiavanie a prácu v rámci existujúcich pravidiel na zvýšenie kvality produktov alebo služieb.
Sovy majú radi organizáciu a štruktúru. Na druhej strane, nemajú radi prílišnú spoluprácu s inými ľuďmi. Pracujú sami, pomaly a precízne. Sú časovo disciplinovaní a uprednostňujú intelektuálne pracovné prostredie. Sovy bývajú kritické k svojim vlastným výkonom. Často sú skeptické a majú radi veci na papieri.
Ich slabosťami sú váhanie a konzervatívna povaha, ktorá vedie k náročnosti a prílišnej opatrnosti.
TIP: Profesionalita! Perfektná znalosť vášho výrobku, výrobného procesu, postupov, materialov a pod. Verte „analytická sova“ to bude mať naštudované lepšie ako Vaši obchodní záastupcovia. Tu platí, že príprava rovná sa 90% úspechu. Tu často rozhodujú parametre a funkčné vlastnosti – ale podobne ako Holub – je to konzervatívny typ, ktorý iba nerád mení zabehnutých dodávateľov. Pripravte sa, že výberové konanie bude zložené z viacerých kôl a budete musieť odpovedať na veľa otázok.
V minulom čísle sme uverejnili príklad správania klienta...
Stretnutie s klientom č.1 – Vaša nová potenciálna zákazníčka. Krycie meno: Zuzana
Orol
Dominantný Orol je riadiaca a priama osobnosť. Vo vzťahu k ostatným sú tvrdí a orientujú sa na produktivitu a ciele, zaujímajú sa o rozhodujúce výsledky.
Orly prijímajú výzvy, ujímajú sa vedenia a vrhajú sa rovnými nohami do riešenia problémov. Prejavujú sa vynikajúcimi administratívnymi a operačnými schopnosťami, pracujú rýchlo a pôsobivo samostatne. Hlavne v obchodnom prostredí sa ostatným správajú chladne, nezávisle a ambiciózne. Orly sa snažia prispôsobiť svoje prostredie tak, aby prekonali prekážky na ceste k výsledkom.
Ich slabinami je tvrdohlavosť, netrpezlivosť a neoblomnosť. Orly zvyčajne ostatných ovládajú a majú málo pochopenia pre ich pocity, názory a nedostatky. Pracujú rýchlym tempom, sú netrpezliví a nemajú radi oneskorenia.
Mottom Orla by mohlo byť: „Chcem to mať hotové správne a chcem to mať hotové hneď“ alebo „Chcem to mať hotové včera!“. Konajú a záležitosti naozaj uskutočňujú.
Radi robia tri veci naraz a keď už tieto tri veci zvládajú, priberú si štvrtú. Pridávajú stále viac a viac, až kým sa všetko nezosype. Potom začnú celý proces od začiatku. Orlov motív by mohol byť: „Všimnite si moje úspechy.“ Ich motivácia smerujúca k vysokým výsledkom často vedie Orlov k workoholizmu.
TIP: Predchádzajúce dva štýly správania boli konzervatívne a rozhodujú sa skôr tak, že si overujú fakty a ako to už niekto riešil v minulosti. Orol aj Páv sú orientovaní skôr na budúcnosť a na akciu.
Prineste okamžité výsledky! Jednoduchý ale účinný plán a môžete ho aj zapojiť do akcie. Nezaťažujte Orla podrobnosťami a podľa možnosti ho nechajte hovoriť. Ak ho myšlienka zaujme, je veľmi pravdepodobne, že ste uspeli. Nezaťažujte ho zbytočnými podrobnosťami.
V minulom čísle sme uverejnili príklad správania klienta...
Stretnutie s klientom č.2 – Krycie meno: Dominik.
Páv
Spoločenskí Pávy sú priami a ústretoví a prejavujú sa vlastnosťami ako napríklad vitalita, intuitívnosť a živosť. Pávy pracujú rýchlym tempom. Ich konanie a rozhodnutia sú spontánne a málokedy si robia starosti s faktami a podrobnosťami.
Za najsilnejšie stránky Páva považujeme entuziazmus, presvedčivosť a pôvabnú spoločenskosť. Ich základnými mínusmi je ich angažovanie sa do prílišného počtu záležitostí, netrpezlivosť, ich neschopnosť dlhšie venovať niečomu pozornosť, čo spôsobuje že sa ľahko začnú nudiť.
Pávy sú osoby plné nápadov. Majú schopnosť stiahnuť ostatných do víru svojich snov vďaka ich dobrých presvedčovacím schopnostiam.
Pávy sú zabávači. Zbožňujú publikum a prospieva im spolupráca s ľuďmi. Obyčajne pracujú s inými rýchlym tempom a sú plní entuziazmu. Ak by mali motto, bolo by takéto: „Nie je to zábava?“ Pávy sú povzbudzujúci, komunikatívni a spoločenskí. Zvyčajne konajú intuitívne a radi riskujú. Najviac ich rozčuľujú nudné úlohy, samota a nedostupnosť telefónneho spojenia.
TIP: Buďte originálny! Zapojte tohto človeka do tvorenia a vymýšlania, svojho produktu či služby. Je často orientovaný na budúcnosť a kreativitu. Môžete mu predať sny a vizie. Alebo zistiť aké sú jeho sny a vizie? Potom je ľahko „predať“ produkt, ktorý tieto vizie pomôže dosiahnuť. Nezabudnite „za klienta“ dotiahnuť detaily – ako sú termíny, dátumy splatnosti a podrobnosti. Často nebývajú až tak dobrý v manažovaní a objednávka sa môže „rušiť“ pretože sa zmenili priority.
V minulom čísle sme uverejnili príklad správania klienta...
Stretnutie s klientom č.4 - Krycie meno: Kleopatra.
