Treba si uvedomiť, že nákupné rozhodovanie nie je úplne jednoduchá záležitosť. Najmä ak sa jedná o komplexné riešenia alebo o vyššiu investíciu. Je dobré vedieť, aké položky musí mať zákazník (alebo celý rozhodovací tím) pomyselne „odfajknuté“, aby sa rozhodol kúpiť. Keď to obchodník vie, môže svoj postup prispôsobovať podľa toho, v akej fáze nákupného procesu sa zákazník práve nachádza. A ešte pred tým, než pristúpi k finálnemu uzatváraniu, vie si tieto položky jednu po druhej so zákazníkom prejsť. Inak sa mu obchodný prípad vymkne spod kontroly. Ktoré položky to sú?

1. Problém (mám niečo meniť?)

Je problém, ktorý sa snaží zákazník vašim produktom vyriešiť, dostatočne závažný na to, aby sa mu oplatilo urobiť nejakú zmenu a investovať peniaze a úsilie? „Bolí“ ho natoľko, aby urobil všetky aktivity, ktoré by táto zmena obnášala - od presvedčenia rozhodovacieho tímu až po samotnú implementáciu? V prvom kroku si určite treba preveriť, či je situácia pre zákazníka natoľko vážna, že ju chce zmeniť.

2. Hodnota (oplatí sa mi to?)

Keď idete minúť peniaze, chcete mať istotu, že za ne dostanete adekvátnu protihodnotu – že získate viac ako ste zaplatili. Rovnako uvažuje aj zákazník. Ak ste spolu vyčíslili hodnotu problému, ľahšie sa vám budú prezentovať prínosy vášho riešenia. A nemusí to byť len zisk alebo úspora nákladov, môže to byť aj zjednodušenie prevádzky, časové úspory, zníženie rizík, zlepšenie jeho imidžu atď. Určite choďte nad rámec faktov a čísel - musia do toho byť zapojené aj emócie zákazníka. Nezabudnite ale, že hodnotu stanovuje zákazník, nie predávajúci.

3. Alternatíva (je to tá najlepšia voľba?)

Zákazník má vždy možnosť voľby – aj keď vám to nepovie, porovnáva. Chce sa ubezpečiť, že si vyberie tú najlepšiu možnosť, ktorá je pre neho dostupná. Nevýhodou je, že zákazník väčšinou nie je odborník v tom, čo nakupuje. Preto ak ho „nevzdeláte“, v čom je vaše riešenie pre neho lepšie oproti tým konkurenčným, hrozí, že sa nakoniec rozhodne podľa ceny. Mali by ste preto zákazníka previesť aj inými alternatívami a uviesť k nim všetky pre a proti. Uľahčíte mu tak urobiť informované rozhodnutie.

4. Naliehavosť (mám to riešiť teraz?) 

Čo človeka až tak nepáli, odkladá na neskôr. Poznáte to? Tak to berte do úvahy aj počas predaja – ak zákazník nemá dôvod ísť do toho hneď, bude svoje rozhodnutie určite odďalovať. Ako sa hovorí – rýchlosť sanitky je priamo úmerná veľkosti krvácania :) Aké všetky následky to bude  mať, ak situáciu nevyrieši teraz, ale až neskôr? To je téma, o ktorej by ste tiež mali so zákazníkom v určitej fáze hovoriť. 

5. Proces (ako postupovať ďalej?)

Povedzme, že hovoríte s človekom, ktorý síce je nadšený z vášho produktu, ale nemá rozhodovacie právomoci. Necháte ho  predávať váš produkt svojmu nadriadenému? Vy viete, že to je veľmi tenký ľad. Preto by ste mali dotyčnému „predať“ myšlienku, že sa stretnete aj s jeho šéfom. Alebo presadíte akýkoľvek iný ďalší krok, ktorý je v rozhodovacom procese prospešný pre obe strany.

6. Implementácia (ako to potom zvládneme?)

Pre zákazníka to kúpou len začína – následne musí vaše riešenie uviesť do praxe (inštalácia, zaškolenie obsluhy, nastavenie procesov atď.). Niekedy si táto fáza vyžiada obmedzenie alebo zmeny v ich doterajšej prevádzke, možno budú musieť dokonca prijať ďalších ľudí. Táto kopa práce môže byť pre zákazníka natoľko odstrašujúca, že sa rozhodne do toho neísť. Ak tu je také riziko, mali by ste zákazníkovi vopred vysvetliť, aký je optimálny postup počas implementácie a akú podporu mu počas toho poskytnete. Mal by nadobudnúť pocit, že sa to dá v pohode zvládnuť a že budete pre neho počas toho oporou.

V predaji je veľký kus psychológie. Preto by mal každý obchodník dobre poznať, aké otázky si zákazník počas rozhodovania kladie. A zariadiť sa tak, aby mu na ne dal uspokojivé odpovede. Inak sa budú diať veci „medzi nebom a zemou“ a obchodník nakoniec ani nebude vedieť, prečo mu obchod nevyšiel.

Martin Mišík

www.akopredavat.sk