V slovenčine máme množstvo výrazov ako sa druhým vyhrážať: „spravím ti zo života peklo, roznesiem ťa na kopytách, zadupem ťa pod čiernu zem...“. Je to jasná indícia, že kultúra vyhrážania sa má u nás hlboké korene. Predovšetkým na pracoviskách sa z pochopiteľných dôvodov takéto správanie vyskytuje často. Prečo z pochopiteľných dôvodov? Jednak sa v práci stretávajú ľudia, ktorí sa vzájomne nemôžu vyhýbať, aj keď spolu nevychádzajú. Na druhej strane ide v práci o veľa, pre mnohých aj o vlastnú existenciu, čo vedie k snahe presúvania viny zo seba na iných. Z našej praxe máme skúsenosti, že manažéri majú problém argumentovať vecne a uchyľujú sa k výčitkám, alebo sa vyhrážajú.

Mozog vyhodnocuje výčitky ako útok, uvoľňuje stresové hormóny, ktoré nás telesne síce zrýchľujú, ale duševne spomaľujú a znehybňujú. Stresová reakcia je samozrejme tým silnejšia, čím je útočník mocnejší, resp. aspoň nám sa tak javí. A pretože manažér rozhoduje resp. spolurozhoduje o pracovnom mieste zamestnanca, nachádza sa v pomerne silnej pozícii: má moc.

OPOVRHOVANÉ UMENIE KONŠTRUKTÍVNEJ KRITIKY

Niektorí manažéri sa uchyľujú k vyhrážaniu a výčitkám, pretože vidia len dve možnosti: na jednej strane priama, kritika správania plná výčitiek a vyhrážok. A na druhej strane veľmi nejasná kritika v štýle: „Asi by sme sa mali porozprávať, hoci ide len o taký maličký „problémik“ – ale len keď máš čas.“ To, že ide o voľbu medzi dvoma možnosťami, pravdaže nie je pravda. Nejasná kritika o forme výčitky je extrémnym spôsobom na škále mnohých možností, ako kriticky poukázať na správanie zamestnancov. Pričom existuje mnoho konštruktívnych možností – bez výčitiek a bez nejasnej rétoriky.

Konštruktívna kritika je také niečo ako slušná, nenápadná sestra výčitky. Každý o nej počul, ale väčšina sa o ňu nezaujíma. A len málo koho napadne, porozumieť jej princípom a naučiť sa ju používať. Všeobecné výčitky manažéra typu „pracuješ príliš pomaly“ alebo „robíš priveľa chýb“ sú skôr výnimkou, ako pravidlom. Výrazne rozšírenejšie sú také vyjadrenia, ktoré sa až na druhý pohľad javia ako výčitka: ide o tzv. nepriamu výčitku. Tá často prichádza v podobe provokatívnych otázok.

Príklad: „Predsa sám neveríte, že váš postup povedie k riešeniu?“ Alebo: „Ty si úplne vážne povedal zákazníkovi, že on ...?“ Alebo: „Takže ty si fakt myslíš, že týmto spôsobom môžeš niečo dosiahnuť?“ Výčitka, ktorá rezonuje pri takýchto provokatívnych otázkach je viac menej vždy rovnaká: „Ty nemáš o tejto veci ani tušenie“ Alebo inak formulované: „Si nekompetentný.“

PROVOKATÍVNE OTÁZKY ČASTO VYÚSŤUJÚ DO ARGUMENTAČNÝCH SÚŤAŽÍ

Väčšina zamestnancov sa dostane pri takomto spôsobe komunikácie do obrany. Zamestnanec sa začne brániť aj v prípade, že manažér má v tejto záležitosti zjavne pravdu a konanie zamestnanca skutočne nikam nevedie. Pretože ak by s manažérovými argumentmi súhlasil, znamenalo by to, že sa stotožnil aj s jeho s nepriamou výčitkou, že je nekompetentný.

Zamestnanci bývajú niekedy prostredníctvom provokatívnych otázok vmanévrovaní do absurdnej situácie: na popredí zubami nechtami obhajujú svoj názory alebo postupy, ktoré ale už aj sami pokladajú za kontraproduktívne. Na pozadí však musia hájiť svoju kompetenciu a úctu. Provokatívne otázky sa preto často zvrhávajú do argumentačných súťaží: vzduchom lietajú argumenty za a proti, pričom podstata veci sa dostáva do úzadia. V konečnom dôsledku ide len o to, presadiť sa voči druhej osobe a poraziť protivníka. Je jasné, kto sa v takýchto situáciách zvyčajne presadí: avšak pri takýchto „súťažiach“ platí, že okrem povrchného pocitu víťazstva nie je čo vyhrať. Ale vždy tu bude porazený. A to vzťah medzi zamestnancom a manažérom. Inými slovami: zrodil sa konflikt znižujúci výkon, čo si máloktorý z manažérov uvedomuje.

KEĎ HNEV Z VÝČITIEK NARASTÁ, VYVOLÁVA POMSTU

Menej sebaistí zamestnanci sa však do argumentačných súťaží so svojimi manažérmi zvyčajne nepúšťajú. Ich typickou reakciou na takéto nepriame výčitky býva, že sa navonok stiahnu – vnútorne však takéto negatívne hodnotenie svojej osobnosti nedokážu prehltnúť. Hnev v nich narastá, a v najhoršom prípade z pohľadu manažéra, využijú prvú príležitosť odplatiť to svojmu šéfovi alebo šéfke. Ako? Napríklad neposkytnutím dôležitých informácií, nahlásením sa na PN-ku práve vtedy, keď je personálna situácia vo firme obzvlášť napätá.

Sú však aj takí zamestnanci (a vôbec ich nebýva málo), ktorí pravidelne naskakujú na nepriame implicitné posolstvá týchto provokatívnych otázok, berú to ako skutočnosť a ďalší dôkaz ich nedostatočnej kompetencie. Zvyčajne sú to takí zamestnanci, ktorí s výčitkami už majú skúsenosti: v detstve ich učitelia alebo rodičia znevažovali a od malička mávali pocit, že sú nedostatoční. Niekedy títo zamestnanci upadnú do známych rolí z detstva, keď boli konfrontovaní s nepriamymi alebo priamymi výčitkami: „je mi to ľúto, nehnevajte sa na mňa ...“ alebo „uznávam, nenadávaj mi ...“.

VYČÍTAJÚCE VEDENIE VEDIE K OCHORENIAM

Bez ohľadu na to, ako zamestnanci reagujú na priame či nepriame výčitky, spôsobujú im stres. Z  krátkodobého hľadiska im sťažuje myslenie, ale z dlhodobého hľadiska môže viesť až k chorobe: najprv duševnej a následne aj telesnej. Štúdie ukazujú veľmi jasnú súvislosť medzi štýlom vedenia a chorobnosťou v tímoch. A neschopnosť manažérov poskytovať konštruktívnu spätnú väzbu je bezpochyby jedným zo spôsobov komunikácie, ktoré zdraviu zamestnancov neprospieva.

Obzvlášť zhubne pôsobia výčitky voči zamestnancom vtedy, ak sú vyjadrené pred ostatnými kolegami. Argumentačné súťaže sú potom zúrivejšie, pretože strach zo straty tváre sa v skupine zvyšuje. Zamestnanci, ktorí sú predmetom výčitiek či vyhrážok, sa cítia ešte viac ponížení. Tichý hnev pociťujú dlhšie, pocit hanby je prežívaný v skupine oveľa intenzívnejšie: z ich krehkého sebavedomia sa odlomil ďalší kus.

MANAŽÉRI RISKUJÚ SVOJU POVESŤ

Spravidla si manažéri nie sú vedomí, aké škody spôsobujú nekonštruktívnou spätnou väzbou: svojim zamestnancom, ale aj priamo sebe. To, ako sa ku svojim zamestnancom správajú, sa vždy rozchýri. Manažér získa zlú povesť: neoplatí sa začínať si s ním. Častým dôsledkom však pre manažéra býva, že sa o dôležitých veciach dozvedá ako posledný, alebo vôbec nie, pretože sa mu tí druhí snažia vyhýbať. Tým vzniká obrovské riziko, že manažér kontinuálne zaostáva aktuálnemu stavu vedomostí a atmosféra v tíme, ktorý vedie, je neutešená.

Priame výčitky typu „pracuješ príliš pomaly“ často vychádzajú z neschopnosti konštruktívnej kritiky, alebo z autokratického postoja manažéra. Nepriame výčitky vyplývajú väčšinou zo skutočného pocitu hnevu manažéra: z „nezmyselného postupu“ alebo „hlúpeho vyjadrenia“ zamestnanca. A z dôvodu nedostatočnej sebakontroly manažéra sa jeho hnev hneď prejaví. Žiaľ, obvykle sa nedodržiava zlaté pravidlo vyjadriť kritiku až potom, keď hnev vyprchá.

ROZDIEL VO VEDOMOSTIACH NIE JE DÔVOD NA VÝČITKY

Za hnevom manažéra sa často skrýva presvedčenie, že zamestnanec „to predsa musí vedieť“. Zároveň má tendenciu domnievať sa, že „čo viem ja, musia predsa ostatní tiež vedieť“. Z pohľadu vedenia to však tak vôbec nemusí byť. Pretože k roly manažéra predovšetkým patrí zachovať si prehľad, zachytávať vývojové trendy, dekomponovať a plniť rozhodnutia nadriadených vo vlastnom útvare ... skrátka, mať na pamäti celkový obraz a svoj útvar podľa toho riadiť. Pritom manažér má samozrejme na zreteli viac vecí ako jeho zamestnanci, ktorí pracujú častejšie v prvej línii, majú na starosti operatívu a zameriavajú sa nutne viac na „menšie“ špeciálne úlohy.  

Určitá medzera vo vedomostiach medzi manažérom a zamestnancami vyplýva z podstaty ich rolí a určite nie je podnetom pre výčitky. Tá medzera sa totiž väčšinou otvára v oboch smeroch: pretože zamestnanec svoju špecifickú operatívnu oblasť spravidla pozná podstatne lepšie, ako jeho šéf.

Mnohí šéfovia radi mudrujú. Keď zamestnancom poskytujú spätnú väzbu k ich správaniu, často používajú formulácie ako: „je to predsa jasné ...“, „samozrejme že to tak nejde, pretože ...“ alebo „to predsa nemôžeš tak a tak robiť, pretože je samozrejmé ...“. V ich slovách rezonuje pritom latentná výčitka, ktorá v ušiach mnohých zamestnancov potom znie: „Mal by si to už vedieť, hlupáčik!“

MUDROVANIE ZNEMOŽŇUJE ROVNOCENNÚ KOMUNIKÁCIU

Takéto slová nikto nepočúva rád – ani „medzi riadkami“. A u väčšiny zamestnancov by mohla takáto komunikácia vyvolávať nepríjemné pocity: cítia sa malí, alebo presnejšie povedané, sú považovaní za malých. Pretože presne to spôsobuje mudrovanie šéfa: ľudí ponižuje, zatiaľ čo sám sa vyvyšuje. Rovnocenná komunikácia je tak nemožná. Rovnocenná, partnerská komunikácia vyžaduje sebavedomie na oboch stranách  - a každou výčitkou, ktorú manažér smeruje na svojich spolupracovníkov, pôsobí proti rozvoju ich sebavedomia, alebo ho dokonca poškodzuje. Naopak, ich sebadôveru je možné významne posilniť - ak sa manažér rozhodne nahradiť výčitky produktívnou spoluprácou.

Z nášho jazyka sa dá ľahko poznať, že naša kultúra je plná výčitiek a vyhrážok. Tu je niekoľko najčastejších výrazov, ktorými ich vyjadrujeme inej osobe:


Vyčítať a vyhrážať sa svojím zamestnancom je vždy kontraproduktívne. Preto ak nechcete prepadnúť tejto forme správania, prinášame vám zopár praktických tipov.

VYHNITE SA PRIAMEMU VYČÍTANIU A VYHRÁŽANIU SA

„Pracuješ príliš pomaly!“, „ Robíš priveľa chýb!“, „Tu si teda moc nepremýšľal!“ Takéto priame výčitky frustrujú a spôsobujú zamestnancom dlhodobý stres. Manažéri sa musia zaoberať pracovnými postupmi, spôsobom správania a výsledkami svojich spolupracovníkov a tie kriticky vnímať. To všetko by sa malo udiať konštruktívne. Existuje veľa techník konštruktívneho kritizovania. Predovšetkým však záleží na postoji manažéra. So správnym postojom príde správna technika viac menej sama. Postoj pri kritizovaní by mal ...

1. ... byť zhovievavý. To znamená, mal by vždy najprv vychádzať z toho, že spolupracovník má dobré dôvody na správanie, postupy a výsledky, ktoré je vnímané kriticky.

2. ... byť otvorený. Zamestnanec by tak nemal byť vopred odsúdený a napr. označkovaný za lenivého. Miesto toho treba prejaviť úprimnú zvedavosť na dôvody, ktoré za tým sú.

3. ... byť orientovaný na riešenie. Znamená to sústrediť sa v rozhovore na možné riešenie, nie na problém.

VYHNITE SA NEPRIAMYM VÝČITKÁM A VYHRÁŽKAM

Nepriame výčitky vznikajú často z hnevu na „nezmyselné činnosti“, „hlúpe návrhy“ alebo „nepochopiteľné správanie“ zamestnancov. Často sú vyjadrované v podobe provokatívnych otázok: „To myslíš skutočne vážne ...“ alebo „Ty si skutočne myslíš, že ...“. Nepriamo vyjadrené: „aký si neskutočne hlúpy“. Aby ste nereagovali takýmto nevhodným spôsobom, je potrebné:

1. ... stále si uvedomovať, že zamestnanci zvyčajne nemajú rovnaký prehľad ako manažér. Takže bývajú ponorení oveľa hlbšie v operatívnych detailoch a často pritom nevidia súvislosti, ktoré sú pre manažéra zrejmé.

2. ... pripomínať si permanentne, že v zásade neexistuje iba jeden správny spôsob pohľadu (teda ten váš manažérsky), ale oplatí sa diskutovať o tom, prečo vaši spolupracovníci majú na vec iný názor.

VYHNITE SA POUČOVANIU

Náskok v informáciách, ktorý má manažér oproti svojim zamestnancom, môže zvádzať k tomu, aby manažér nasadil poučovací tón: „To samozrejme nemôžeš urobiť.“ Alebo: „Je jasné, že to nefunguje tak, ako si si myslel.“ Výčitka, ktorá rezonuje pri takýchto vyjadreniach: „Mal by si to skutočne vedieť, hlupáčik!“ Postoj, ktorý pomôže zabrániť aby manažéri neskĺzli poúčaniu je ...

1. ... nebyť nikdy egocentrický, ale vždy vecne orientovaný. To znamená, nikdy sa nič nevysvetlí, ak manažér sám zažiari alebo prezentuje svoje vedomosti. Dôraz vždy klásť na informovanie partnerov a sprostredkovať im poznatky aby – ak je to možné – sa stále zlepšovali.

2. ... byť pokorný. Byť viac alebo lepšie informovaný ako niekto iný, nie je dôvodom považovať sa za múdrejšieho alebo pozerať sa na ľudí zvrchu. Pretože vždy existuje niečo, v čom sa niekto lepšie vyzná, ako manažér sám.

Autor: Mgr. Ing. PeterKazička, MK Training s.r.o.